Turinys

• Žingsniai
• Patarimai
• Įspėjimai
• Ko tau reikia

Bendravimas telefonu užima vieną pagrindinių verslo gyvenimo vietų. Nepriekaištingos telefono manieros yra būtinos verslo pasaulyje. Reguliarus savo telefono stiliaus įvertinimas ir šlifavimas yra raktas į profesijos tobulinimą. Šiame straipsnyje pateikiami patarimai, kaip pagerinti pokalbį telefonu.

Žingsniai

1. 1 Supratimas. Apsvarstykite tai: kas jums paskambina, kas dažniausiai jus erzina dėl kitų žmonių manierų? Galbūt trūksta kompetencijos? O gal jums nepatinka šių žmonių bendravimo būdas, pavyzdžiui, žargono naudojimas kalboje ar netinkami garsai, tokie kaip mmm, o tai paprastai reiškia, kad kitoje laido pusėje esantys žmonės nėra taip suinteresuoti bendrauti su jumis.
   • Užsirašykite visus dalykus, kurie jums nepatinka.
   • Įvertinkite save savo pranešimų kontekste; prieš mokydami kitus, turite patobulinti savo elgesį. Jei turite ką veikti, pabandykite tai pakeisti.
2. 2 Pradėkite treniruotę nuo sveikinimo. Sveikinimas ir telefono pakėlimo greitis gali padaryti pirmąjį įspūdį jūsų klientui.
   • Jei telefonas skamba daugiau nei tris kartus, tai užtrunka per ilgai. Neleiskite klientui nuobodžiauti. Kita vertus, jei akimirksniu pakeliate telefoną, galite išgąsdinti skambinantįjį. Raskite vidurį, pavyzdžiui, pakelkite telefoną po pirmojo skambučio, prieš antrąjį.
   • Pagalvokite apie sveikinimą. Daugeliui žmonių sveikinimas, pvz., „Labas, Džekas klausosi“, yra nemalonus, nes toks atsakymas dažnai būna neoficialus, formalus ir leidžia manyti, kad žmogus greičiausiai negalės padėti išspręsti problemos. Pakeiskite pažįstamą frazę į „Labas, tai Džekas, kaip galiu tau padėti?
3. 3 Pagalvokite apie savo balso toną ir greitį. Pagalvokite apie tai, kas jus erzina - galbūt jums nepatinka tai, kad asmuo kalba per greitai, per lėtai, labai garsiai ar tyliai, arba sutelkia dėmesį į tam tikras frazes ir žodžius (pavyzdžiui, kalba per daug linksmai), arba priešingai, balsas skamba pernelyg abejingai ir be emocijų, o tai gali reikšti, kad jūs, kaip pašnekovas, nesate įdomus.Sužinokite, kaip kalba jūsų darbuotojai, klausydamiesi jų pokalbio telefonu. Galite išgirsti įvairių reakcijų. Tai gali būti akivaizdus nepasitenkinimas ir susierzinimas. Arba, šaltas, abejingas tonas, rodantis, kad žmogus skaito informaciją iš kompiuterio ekrano kaip zombis.
4. 4 Išanalizuokite pokalbio telefonu vidurį ir pabaigą. Šios pokalbio dalys yra kritinės. Kartais gerą pokalbį gali sugadinti bloga pabaiga, kaip ir puikų patiekalą gali sugadinti prastas padavėjo aptarnavimas išsiregistruojant - vos vienas mažas dalykas gali sukelti nusivylimą ir palikti nemalonų pėdsaką po viso pokalbio.
   • Neapsiribokite formalia fraze „Laba diena“, žmonės nenorės turėti su jumis nieko bendro, nes jūsų žodžiuose nėra nuoširdumo.
   • Taip pat pagalvokite apie pokalbio trukmę. Jei jūsų darbas reikalauja ilgų pokalbių su klientu, skirkite pakankamai laiko kiekvienam klientui. Jei apsiribosite trumpa informacija, klientas gali manyti, kad jūs juo nesidomite. Ilgas pokalbis taip pat gali sukelti problemų. Pirmenybė turėtų būti teikiama kokybei, o ne kiekybei. Todėl kiekvienas darbuotojas turi būti kompetentingas savo srityje.
5. 5 Naudokite DVD vadovėlius. Mokymo kursus galite naudoti tiek grupei, tiek individualiam žiūrėjimui. Geriausia šiuos užsiėmimus vesti su dviem žmonėmis, nes galite atlikti praktinę užduotį ir atlikti pokalbius telefonu. Tokiu būdu jūsų pavaldiniai gali pagerinti savo elgesį telefonu ir, jei reikia, atlikti pakeitimus.
   • Venkite naudoti „studijų užrašus“ kaip mokymo metodą. Tai senamadiškas telefono skambučių įrašymo ir pakartojimo metodas pamokos metu. Šis metodas gali atsigręžti, nes mažai žmonių mėgsta klausytis jų pokalbių. Be to, gali būti, kad darbuotojas paskambino būdamas labai blogos nuotaikos, o tai jam nutinka labai retai. Ir šis skambutis buvo taisyklės išimtis.
6. 6 Organizuokite pavaldiniams viešojo kalbėjimo ir dramos pamokas. Tai puikus būdas mažoms įmonėms. Darbuotojo bus paprašyta įsivaizduoti save kaip asmenį kitame linijos gale. Tai gali būti skirtingi vaidmenys - nuo verslininko dideliame biure iki verslininko mažame biure. Scenos pamokos teigiamai veikia žmogaus elgesį telefonu.
   • Išbandykite kitą veiksmingą metodą: šypsokitės pakėlę ragelį. Tačiau reikėtų vengti kraštutinumų. Jei kitame laido gale esantis žmogus bandys kalbėti su pernelyg dideliu entuziazmu ir džiaugsmu balsu ir stengsis būti nepaprastai naudingas, bet iš tikrųjų - šypsosi pro dantis, ar bandys nuslėpti savo blogą nuotaiką, jis nuskambės nenuoširdžiai. Geriausia, atpalaiduokite veidą ir kaklą (to mokoma dramos būreliuose), kad galėtumėte kalbėti natūraliau ir maloniau. Švelni šypsena yra gera, ypač kai ji yra tikra ir apima ne tik lūpas, bet ir akis.
7. 7 Apsvarstykite kiekvieną klientą, atsižvelgdami į jo individualias savybes. Atminkite, kad tai, kas tinka vienam, ne visada tinka kitam. Jei į tai neatsižvelgiama, gali kilti daug problemų ir nesusipratimų.
   • Pavyzdžiui, daugelis klientų renkasi tiesą. Jie teikia pirmenybę greičiui ir efektyvumui; tačiau kiti, prieš pradėdami verslą, nori tam tikrą laiką „bendrauti“, kad sukurtų santykius, pasitikėjimą.
   • Kitas svarbus momentas yra laiko skirtumas. Jei klientai gyvena priešingose ​​pasaulio dalyse, gali kilti nesusipratimų. Mažai kam patinka, kai telefonas suskamba miegant, valgant, kalbantis su šeima ar bet kuriuo metu ne darbo valandomis.
   • Venkite mėgdžioti žmogaus, su kuriuo kalbate, akcentą ir nenaudokite slengo terminų, būdingų jūsų kliento gyvenamai sričiai. Kai kuriais atvejais tai gali būti priimtina, tačiau daugeliu atvejų to reikėtų vengti. Daugelis žmonių mano, kad apsimestinis akcentas kalba apie nenuoširdumą ir sukčiavimą. Kiti tai vertina kaip nepagarbos ženklą.
8. 8 Įsitikinkite, kad žmonės, su kuriais kalbate telefonu, tikrai supranta, apie ką kalbate. Jums gali tekti patikslinti kai kuriuos techninius terminus.
   • Kai kuriais atvejais verta pasikalbėti su darbuotoju. Labai greitai galėsite nustatyti susirūpinimo priežastį. Jums gali būti malonu bendrauti akis į akį, tačiau gana nemalonu bendrauti telefonu.
9. 9 Toliau sekite pakeitimus. Jūsų pavaldiniams bus daug lengviau bendrauti telefonu, jei jie turės atitinkamų žinių. Jei žmogus yra nuoširdus, orientuotas į kliento norus, artimiausiu metu jis gali tikėtis paaukštinimo.
   • Jei darbuotojui nepavyksta patobulinti šios srities, tai gali turėti įtakos visai darbo eigai. Šiuo atveju geriau pasiūlyti šiam žmogui darbą, kuris neapima telefono skambučių. Tačiau, jei matote pagerėjimą, turėtumėte paskatinti šiuos darbuotojus.

Patarimai

• Nenaudokite atsakiklio. Jei klientas norėtų gauti informacijos iš atsakiklio, jis naudotųsi internetu, kad rastų atsakymą į savo klausimą. Telefoną pakeliantis asmuo turėtų kalbėti natūraliai ir sklandžiai. Jūsų užduotis yra išmokyti pavaldinius tinkamai bendrauti telefonu. Nereikia įsiminti konkretaus frazių rinkinio.

Įspėjimai

• Tai, kas tinka vienam, ne visada tinka kitam. Kai kas nors atsiliepia telefonu ir kalba kitaip nei paprastai, atrodo, kad buvo priverstas kalbėti. Kai kuriais atvejais žinios ir pasitikėjimas savimi išlieka prioritetu. Tai duoda teigiamų rezultatų. Kitais atvejais svarbus draugiškas tonas. Jūs gausite laukiamą rezultatą ir neturėtumėte bandyti jo kontroliuoti.
  • Pavyzdys: techninis kontaktų centras turės tinkamą požiūrį į klientus. Sutikite, vargu ar kompiuterių genijus atrodys nuoširdus, jei pasakys kažką panašaus: „Aš labai atsiprašau už jūsų problemą ir mes padarysime viską, kad ištaisytume situaciją“. Greičiausiai jo balsas skambės užtikrintai ir jis pasakys: „Nesijaudink, pažadu, kad tai ištaisysime dabar, aš tiksliai žinau, kokia yra problema“. Paskutiniame pareiškime programuotojas nuoširdžiau skamba atsiprašydamas.

Ko tau reikia

• Vaidmenų žaidimo medžiaga
• DVD / vaizdo įrašų mokymas
• Viešo kalbėjimo ir vaidybos pamokos