Susidorojimas su grubiais klientais

Video.: Kaip bendrauti su negatyviais ir grubiais žmonėmis?

Turinys

Žengti
1 dalis iš 3: Valdykite savo emocijas
2 dalis iš 3: Padėties įvertinimas
3 dalis iš 3: problemos sprendimas
Įspėjimai

Dauguma klientų aptarnavimo srityje dirbančių žmonių tam tikru momentu yra patyrę grubų klientą. Kartais klientai praranda jūsų kantrybę, kai kurie klientai nusivilia situacija, o kai kurie klientai yra tiesiog grubūs. Nesvarbu, ar kliento elgesys buvo pagrįstas, jums, kaip darbuotojui, gali būti nepaprastai stresas elgtis su grubiu kliento elgesiu. Grubaus kliento žinojimas, kaip elgtis įtemptoje situacijoje, gali jaustis laimingesnis ir patogesnis darbe, neatsižvelgiant į jūsų profesiją.

Žengti

1 dalis iš 3: Valdykite savo emocijas

Būk ramus. Pagrindinė klientų aptarnavimo taisyklė - kad ir koks grubus būtų klientas, niekada neprarandate savitvardos. Praradus kantrybę klientui, situacija tik paaštrės ir greitai gali būti atleista.
- Giliai įkvėpkite ir leiskite orui tekėti į diafragmą ir iš jos, o ne į krūtinę. Gilus kvėpavimas iš skrandžio padeda atpalaiduoti kūną, net esant stresinėms situacijoms.
- Įsivaizduokite tai, kas jus atpalaiduoja. Tai gali būti vieta, kurioje buvote, ar visiškai įsivaizduojama situacija, tačiau vizualizavus tam tikrą vietą ar ką nors, kas padeda atsipalaiduoti, galite nuraminti jūsų mintis lenktynėse ir išlikti ramiems.
Nežiūrėkite įžeidimų asmeniškai. Kai kuriems žmonėms tai gali būti keblu, ypač tiems, kurie linkę į vidų kritiką. Svarbiausia prisiminti, kad nesvarbu, ką klientas iš tikrųjų sako, tikroji jų problemos priežastis neturi nieko bendra su jumis kaip asmeniu. Greičiausiai jį jaudina pirktas produktas ar tikėtasi paslaugos. Visiškai įmanoma, kad klientas iš pradžių jau turėjo nepagrįstų lūkesčių, o gal buvo padaryta paprasta klaida, kuri tuo metu jį / ją erzino. Užuot sutelkę dėmesį į įskaudintus jausmus ar įžeidimus, susitelkite į problemos sprendimą.
- Pakartokite savyje raminančią mantrą. Geriausia yra tai, kas padės jus sutelkti ir išlaikyti ramybę. Pagalvokite patys: Tai ne mano kaltė. Jis nepyksta ant manęs ir tai ne apie mane. Tai gali padėti sau priminti, kad nebūtinai padarei nieko blogo ir bloga kliento nuotaika ilgainiui praeis.
Klausykite ir sužinokite, kokia yra tikroji problema. Jei klientas yra nemandagus su jumis, gali būti, kad jūs ar kolega suklydote. O gal klientas negavo to, ką turėjo gauti.Nesvarbu, ar kliento elgesys yra tinkamas situacijai, ar ne, svarbiausia yra išklausyti ir pabandyti suprasti, kokia yra tikroji situacija. Sunku klausytis, kaip piktas klientas meta tau nešvankybes, bet po visu tuo pykčiu slypi problema, kurią tikriausiai gali išspręsti jūs ar jūsų kolega. Pabandykite išfiltruoti blogą kliento elgesį ir sutelkti dėmesį į problemą, kuri sukėlė blogą jo elgesį.
- Užuot pateikę pareiškimus apie šią problemą, vis užduokite klausimus. Todėl klientas žino, kad jūs neneigiate jo skundo, o atsakydamas į jūsų klausimus klientas gali suprasti, kad yra tam tikrų nesusipratimų.
- Stenkitės nepaisyti įžeidžiančių ar nemandagių dalykų, kuriuos sako klientas, ir sutelkite dėmesį į tai, koks yra jo / jos tikrasis skundas. Jei klientas nesugeba tinkamai pranešti apie savo skundą, paklauskite jų mandagiai, bet aiškiai: "Pone, aš nesuprantu, kokia yra problema. Ką aš galiu padaryti, kad šiandien galėčiau jums padėti?"
- Paklauskite kažko panašaus: "Kokie buvo jūsų lūkesčiai?" ir tęskite šį klausimą su mandagiu „Kodėl jūs turite tų lūkesčių?“ Darykite tai atsargiai, nes jei klausiama be ramybės ir mandagaus tono, šie klausimai gali pasirodyti kaip pašaipūs. Tačiau šie klausimai gali padėti suvokti problemos esmę - pavyzdžiui, galbūt klientas neteisingai perskaitė skelbimą arba neteisingai suprato, kas buvo siūloma.
- Jums gali tekti paaiškinti savo pozicijos šiuo klausimu pagrindimą. Tai gerai, tačiau įsitikinkite, kad laikotės problemos ir savo samprotavimų, nepuoldami prieš klientą ar jo logiką. Kliento logikos ar charakterio kvestionavimas tik paaštrins situaciją ir apsunkins jo bendradarbiavimą.
Kalbėk žemu balsu ir kalbėk lėtai. Jei klientas vis labiau pyksta, pabandykite sumažinti savo balsą ir sulėtinti greitį. Tai gali turėti šiek tiek švelninantį poveikį, be to, klientui tampa aišku, kad esate įsitikinęs ir profesionalus. Svarbu sąmoningai nukreipti savo toną ir garsumą, nes jei leisite sau įsiutinti klientą, tai tik dar labiau pablogins.
- Jei jūsų susirašinėjimas su klientu vyksta elektroniniu paštu, prieš atsakydami į el. Laišką skirkite šiek tiek laiko ir perpakuokite. Keletą kartų giliai įkvėpkite, susitelkite į tai, kas jus džiugina, ir nerašykite el. Laiško, kol neatgausite savęs valdymo.

2 dalis iš 3: Padėties įvertinimas

Įsijausk į klientą. Gali būti sunku įsijausti į grubų ar net agresyvų žmogų, tačiau vis tiek tai geriausia taktika. Tai rodo klientui, kad jūs nesistengiate sugadinti jo patirties ir kad esate pasirengęs bendradarbiauti su juo, kad išspręstumėte problemą. Tai gali padėti išspręsti neabejotinai įtemptą situaciją tarp jūsų ir kliento.
- Praneškite klientui, kad suprantate, kaip jie jaučiasi ir kodėl pyksta. Pasakykite maždaug taip: „Aš suprantu, kodėl jūs pykstate, pone. Tai skamba kaip labai varginanti situacija“.
Įsidėkite į kliento batus. Nors iš tikrųjų nereikia žiūrėti į situaciją kliento požiūriu, ji gali būti naudinga. Jūs turite bent jau žodžiu apibendrinti kliento situaciją, kalbėdami jų požiūriu, norėdami parodyti klientui, kad esate jų pusėje.
- Pasakykite kažką panašaus į „Gerai, pone, kad įsitikinčiau, jog suprantu ...“ ir tada pakartokite tai, ką jums liepė klientas. Tai subtiliai praneša klientui, kad pasitikite jo įvykių versija ir labai rimtai žiūrite į tai, kas nutiko.
Mandagiai atsiprašykite kliento. Po to, kai nustatysite, dėl ko klientas iš tikrųjų susierzinęs, ir apibendrinsite jo situaciją, mandagiai atsiprašykite. Nesvarbu, ar klientas nusipelno atsiprašymo. Realybė yra tokia, kad negalėsite nuraminti situacijos be atsiprašymo ir pastangų ištaisyti situaciją.
- Pasakykite maždaug taip: „Atsiprašau už šį nepatogumą, sere. Parodykite, ką galime padaryti, kad už jus išspręstume šią problemą“.
Neleisk, kad tave peržengtų. Jei klientas yra neteisingas ir nepagrįstas, vis tiek turėtumėte atsiprašyti už nepatogumus, tačiau jums gali tekti atsistoti, kad klientas negalėtų vaikščioti po jus.
- Naudokite tvirtas, bet mandagias frazes, tokias kaip „Norėčiau baigti“, „Tai nebuvo mano klausimas“ arba „Tai ne tai, ką aš pasakiau“.
- Jei bendraujate el. Paštu ir klientas ignoruoja tai, ką jau pasakėte, pasakykite dar kartą arba pasakykite ką nors tvirto, bet mandagaus, pvz., „Pone, aš jau kreipiausi į šį klausimą su jumis. Ar galiu dar ką nors padaryti šiandien? padėti tau? "
Pripažink, jei nieko negali padaryti. Įpykęs klientas greičiausiai tęsis tol, kol mano, kad jų elgesys gali pakeisti pokalbio rezultatą. Jei nieko negalite padaryti jūs ar jūsų kolegos, praneškite klientui. Būkite mandagus, bet tvirtas - pasakykite maždaug taip: „Aš suprantu jūsų nusivylimą ir labai atsiprašau, bet mes nieko negalime padaryti dėl šios problemos“. Jis gali dar labiau supykti, bet greičiausiai supras, kad buvo nugalėtas, ir pakabins ragelį, kai pajus, kad perdavė savo skundus.

3 dalis iš 3: problemos sprendimas

Jei yra paprastas sprendimas, naudokitės juo. Jei esate įgaliotas siūlyti klientams grąžinti pinigus arba pakeisti už nepatenkinamą produktą, atlikite tai. Tai pradžiugins klientą ir sumažins jūsų galimą stresą. Dažniausiai paprasčiausias sprendimas yra labiausiai pageidaujamas visiems dalyvaujantiems.
- Galbūt norėsite paklausti kliento, ką jis norėtų, kad jūs išspręstumėte problemą. Atkreipkite dėmesį, kad jei klientas vis dar yra karšto būdo ar neprotingas, jis gali nenorėti pasiūlyti pagrįsto, praktiško sprendimo.
Stebėkite rašytinius pareiškimus. Jei klientui kyla problemų dėl pirkimo, paprašykite jų kvito. Arba, jei klientas pateikia reikalavimus, kurie prieštarauja jo pasirašytai sutarčiai, galite parodyti jam / jai. Nepriklausomai nuo situacijos, tam tikros formos dokumentai ar įrodymai gali padėti greitai atmesti įsisenėjusio kliento reikalavimus, jei tai nepagrįsta.
- Jei jūsų susirašinėjimas su klientu vyko per keletą el. Laiškų, galite nusiųsti jiems sutarties ar susitarimo įrodymą arba tiesiog persiųsti juos ankstesniam el. Laiškui, jei anksčiau buvo susirašinėjama šiuo klausimu.
Pasitarkite su vadybininku. Jei nesate įgaliotas siūlyti pinigų grąžinimo ar mainų arba jei esate tikri, kad tai prieštarauja įmonės politikai, pasitarkite su savo patarėju. Taip pat turėtumėte pranešti vadovui, kai klientas yra įsiutęs ar nepagrįstas, nes vadovas gali sugebėti tarpininkauti, kol viskas nepašalinta.
- Praneškite savo vadovui, kokie yra kliento skundai, kurie, atrodo, sukelia problemą, ir paminėkite, kad klientui sunku.
- Jūsų vadovas gali duoti nurodymus, kaip elgtis, arba gali pasiūlyti įsikišti ir pasikalbėti su klientu. Bent jau jūsų vadovas turėtų sugebėti pateikti pagrįsto problemos sprendimo strategiją, idealiausia, jei ji tenkintų visas dalyvaujančias šalis.
Atsipūskite, kai jis baigsis. Kai situacija bus išspręsta arba bent jau išspręsta, svarbu padaryti trumpą pertrauką (jei tai leidžia jūsų darbas). Išeikite į lauką, pasimėgaukite grynu oru, išgerkite kavos ar arbatos ar tiesiog eikite į vonios kambarį, kad atvėsintumėte veidą vėsiu vandeniu. Nepriklausomai nuo pasirinktos strategijos, svarbu leisti sau šiek tiek laiko atvėsti ir atsipalaiduoti po įtemptos, potencialiai nerimą keliančios situacijos.
Dirbk prie jo kad viskas vyktų. Po įtemptos situacijos, pvz., Susidūrimo su nemandagiu klientu, gali kilti pagunda atsiskleisti kitiems klientams ar net draugams ar šeimos nariams, kai grįšite namo. Tačiau ekspertai įspėja, kad išpūtimas dėl keblios situacijos laikui bėgant gali būti gana žalingas, bent jau dažnai tai darant. Nors tai trumpam suteikia atsipalaidavimą ir pasitenkinimą, laikui bėgant toks jūsų širdies išpūtimo ar prakeikimo būdas gali tapti jūsų smegenų pageidaujamu būdu kovoti su stresu ir pykčiu. Tai gali būti nesveika jums ir varginantis jūsų draugus, šeimą ir kolegas.
- Galvokite apie save teigiamai. Jauskitės gerai, numušdami stresinę situaciją, neprarasdami savo šalčio.
- Pašalinkite nepasitikėjimą savimi, žiūrėdami į faktus. Tai gali būti sunku, tačiau svarbu paimti save iš lygties ir iš naujo suvokti, kad klientas nebūtinai ant jūsų pyko ir tikriausiai nereiškė nė vieno jo grubaus komentaro. Tas klientas tiesiog pyko dėl susidariusios situacijos, o jūs tiesiog atsitiko.
Dirbkite prie jo, kad išvengtumėte problemų ateityje. Nuoširdžiai paklauskite savęs, ar nepavyktų ko nors padaryti, kad išvengtumėte šios problemos. Nenusileisk savęs, tiesiog nuspręsk, ar tu ar tavo kolegos galėjai ką nors padaryti kitaip. Tada naudokitės nemalonia konfrontacija kaip mokymosi patirtimi. Jūs sėkmingai nustatėte, išsprendėte ir išsprendėte problemą - verta jaustis gerai. Kitą kartą bus lengviau, ir jūs žinosite, kaip elgtis su nemaloniais klientais.