Turinys

• Žingsniai
• Patarimas
• Įspėjimas

El. Paštas, internetiniai pokalbiai, internetas ir socialinė žiniasklaida tampa vis populiaresni, tačiau telefonas išlieka nepamainoma komunikacijos galimybė darbe. Ar kada nors kalbėjotės su kuo nors telefonu ir manėte, kad jis / ji neprofesionalus? Įsitikinkite, kad kiti apie jus taip negalvoja, peržiūrėdami toliau pateiktą straipsnį. Šis „wikiHow“ moko jus profesionaliai tvarkyti skambučius.

Žingsniai

1 dalis iš 3: Atsiliepimas telefonu

1. 

   Laikykite popierių ir rašiklį pasiekiamoje vietoje. Stebėkite skambutį įrašydami skambinančiojo vardą, kada ir kodėl. Idealiu atveju turėtumėte įrašyti skambučio informaciją į sąsiuvinį. Tai sistemingai sujungs skambučius į vieną vietą, kad prireikus galėtumėte perduoti informaciją tinkamam gavėjui.

2. 

   
   
   Gaukite telefoną kuo greičiau. Niekas nenori laukti. Greitai atsiliepus į skambutį, skambinantieji (daugiausia klientai) parodys, kad jūsų įmonė yra produktyvi. Tai taip pat rodo, kad jūs gerbiate skambinantįjį.

3. 

   
   
   Pristatykite save ir įmonę. Pavyzdžiui, galite pasakyti: "Dėkojame, kad paskambinote Nha Xinh nekilnojamojo turto kompanijai. Mano vardas Nganas - pastato registratūra".Taip pat paklauskite kito linijos galo, kas jie yra, ar kokia organizacija / asmuo, jei jie aktyviai neteikia šios informacijos jums, ypač jei įmonė turi griežtus reglamentus. apsaugoti nepageidaujamus skambučius.

4. 

   
   
   Užduokite teisingus klausimus. Gaukite kuo daugiau informacijos. Tai padės atpažinti nepageidaujamus skambučius. Tačiau klausinėdami turėtumėte vengti skubėti kaip tyrimas, ypač jei reikia rinkti tam tikrą informaciją. Klauskite protingai, todėl elkitės lėtai ramiu ir saikingu tonu.
   • Skambintojas: „Leisk man susitikti su ponia Diem“
   • Draugas: "Koks tavo vardas?"
   • Skambintojas: „Khai“
   • Draugas: "Iš kur paskambinai?"
   • Skambintojas: „Hanojus“
   • Draugas: "Kuriai kompanijai atstovauja Khai?"
   • Skambintojas: "Ne, tai asmeniška".
   • Draugas: "Ar jūs turite susitikimą su Diem ir paskambinsite?"
   • Skambintojas: „Jokio kūdikio“.
   • Draugas: "Taip, aš laukiu, kol tu praneši Diemui".

5. 

   Tarkime, kad kažkas kompanijoje klausosi pokalbio. Organizacijos dažnai stebi skambučius įrašydamos. Net jei įmonė netaiko šio požiūrio, darant prielaidą, kad budi jūsų viršininkas, galėsite kalbėti profesionaliausiu balsu. Jei įmonė turi skambučių įrašymo taisykles, turėsite galimybę dar kartą klausytis ir tobulinti savo kalbėjimo stilių, jei reikia. skelbimas

2 dalis iš 3: Skambučių nukreipimas

1. 

   Prieš leisdami jiems pakibti, turite paprašyti leidimo ir palaukti skambinančiojo atsakymo. Didelė problema daugelyje bendrovių yra tai, kad skambinantys asmenys gali ilgai laukti. Niekas neturi kantrybės ir laiko laukti. Žmonės linkę manyti, kad laukia dvigubai ilgiau nei yra iš tikrųjų. Stenkitės kuo greičiau perjungti telefoną, kad grįžę nereikėtų girdėti varginančio balso kitame gale!

2. 

   Turite įsitikinti, kad gavėjas nori atsiliepti į skambutį. Jei skambinantysis nori susitikti su konkrečiu asmeniu, galite pasakyti, kad „praneši tam asmeniui“, prieš leisdamas kitam linijos galui pakabinti ragelį. Tada patikrinkite, ar gavėjas yra užimtas ir pasirengęs paimti telefoną. Jei ne, turite įrašyti išsamų pranešimą.

3. 

   Skambina tinkamai. Nesvarbu, ar skambinantysis gali būti vyras, ar moteris, ar jaunas, ar senas, visada turite kalbėti tinkamai. Vietname teisingiausia vadinti kitą asmenį „broliu / seserimi“ ir vadinti „tu“. Jei kitas eilutės galas yra vyras, galite jį pavadinti „anh“, tada pridėkite vardą, kai turėsite informacijos. Panašiai, kai skambinate moteriai, turite ją pavadinti „seserimi“. Ypatingu atveju, jei klientas aktyviai teigia, kad yra „teta __“, taip pat turėtumėte reaguoti ir reaguoti iškart pasakydami „vaikas“. Be to, „taip / taip“ yra užjaučiantys žodžiai, į kuriuos reikia atkreipti jūsų dėmesį.

4. 

   Atkreipkite dėmesį į balsą. Per balso toną kitas linijos galas gali žinoti jūsų ketinimus. Kalbėdamas telefonu, balsas perteikia daugiau prasmės nei jūsų sakomi žodžiai. Profesionalaus kalbėjimo telefonu paslaptis yra šypsena!
   • Ši nuomonė turėjo didelę įtaką vyresniajam klientų aptarnavimo centro vadovui, ir jis prie kiekvieno operatoriaus stalo padėjo mažą veidrodėlį, kuris jam primintų: „Tai, ką matote, yra ką klientai girdi! "

5. 

   Skambinkite skambinančiojo vardui, kai tik įmanoma. Tai sukuria artumą ir parodo, kad jūs klausotės. "Atsiprašau, pone Khai, ponia Diem dalyvauja susitikime, todėl negaliu atsiliepti telefonu. Ponas Khai gali palikti žinutę, aš pranešiu Diemui, kai tik pasitarimas pasibaigs."

6. 

   Prisistatykite prieš skambindami kitiems žmonėms. Pavyzdžiui, galite pasakyti: „Sveika, sesute Diem, čia tu Nganas“. Tačiau nesakykite ilgai, bet eikite tiesiai prie reikalo ir nepaisykite nereikalingų detalių.

7. 

   Baigkite skambutį profesionaliai. Nuoširdžiu balsu pasakykite: „Ačiū, kad paskambinai. Geros dienos!" skelbimas

3 dalis iš 3: Sunkių skambučių tvarkymas

1. 

   Praktikuokite aktyvaus klausymo įgūdžius. Nesiginčykite ir netrukdykite klientams, ar jie neteisingai supranta, ar žinote, ką skambinantysis pasakys toliau. Tegul jie pasako visus erzinančius dalykus. Klausymas daug prisideda kuriant santykius ir padeda kraują liečiantiems žmonėms pykti.

2. 

   Nuleiskite balsą ir kalbėkite lėtai. Jei jūsų klientas pradeda garsiai kalbėti, sulėtinkite tempą ramiu tonu. Ramus elgesys (priešingai nei susijaudinimas ar per didelis susijaudinimas) labai efektyviai nuramina žmogų. Nesvarbu, koks piktas ar sujaudintas kitas linijos galas, tiesiog laikykitės švelnaus požiūrio ir jie palaipsniui nurims.

3. 

   Kurkite santykius, pagrįstus empatija. Įsidėkite į kliento batus ir parodykite, kad klausotės jų skundų ar nusivylimų. Atlikite tai iš vienos pusės, o kitas linijos galas nurims. Tai vadinama „žodiniu linktelėjimu“ ir tai padės skambinančiajam užjausti.

4. 

   Nepyk ir nesipyk. Jei klientas įžeidinėja ar žodžiu piktnaudžiauja, giliai įkvėpkite ir tęskite kalbą taip, tarsi negirdėtumėte. Panašus atsakymas ne tik neišsprendžia problemos, bet ir padidina įtampą. Vietoj to galite priminti klientui, kad esate čia dėl pagalbos ir to, kuris padės išspręsti jų problemą. Dažnai šis sakinys nuramins situaciją.

5. 

   Venkite to asmeniškai. Turite sekti problemą ir nepaleisti jos, net jei klientas tai daro. Atkreipkite dėmesį, kad klientas jūsų nepažįsta, jie tik pyktį nukreipia tik į atstovą (tai yra jūs). Lėtai nukreipkite pokalbį į problemą ir būdą, kuriuo nusprendžiate spręsti problemą, tuo pačiu metu stenkitės nepaisyti asmeninių komentarų.

6. 

   Atminkite, kad bendraujate su žmonėmis. Mums visiems būna blogų dienų. Galbūt skambinantysis tiesiog ginčijosi su savo partneriu, gavo kelių policijos bilietą ar jam nesisekė. Nesvarbu, ar tai, ar tas, mes su juo susidūrėme. Pabandykite būti jiems malonus būdamas ramus ir ramus, taip pat jausitės pozityviau. skelbimas

Patarimas

• Nekramtykite gumos, nevalgykite ir negerkite kalbėdami telefonu.
• Susilaikykite sakydami „beprasmiški“ beprasmiškų žodžių „ah“, „hm“, „tikriausiai“ ir žodžių „papildomai“.
• Nespauskite nutildymo mygtuko; turėtumėte jį naudoti tik tada, kai jums reikia papildomos vadovo ar instruktoriaus pagalbos.
• Visiškai nekalbėkite nešvankybių / keiksmažodžių telefonu.

Įspėjimas

• Pastaba: ne visi supranta profesionalaus bendravimo procesą. Jūs vis tiek turite būti mandagus, net jei kita šalis nėra.
• Kai išspręsite situaciją, prisiminkite, kad kitas skambutis yra visai kitas asmuo. Pirmiausia turite atsisakyti didžiulio skambinančiojo jausmų ir pakelti ragelį, tarsi nieko neatsitiko.
• Klientų aptarnavimo agentams reikalinga 5–10 minučių pertrauka, atlikus sunkų skambutį.