Turinys

• Žingsniai
• 1 dalis iš 3: Klientų atsiliepimų gavimas
• 2 dalis iš 3: Jūsų verslo vertinimas
• 3 dalis iš 3: Jūsų įmonės paslaugų gerinimas
• Patarimai
• Įspėjimai

Aukštos kokybės paslaugų teikimas yra didžiulis iššūkis beveik bet kokio tipo verslui. Paslaugų kokybė gali būti pagrindinis veiksnys, kai klientas nusprendžia, kurią įmonę naudoti savo poreikiams tenkinti. Vartotojai turi tam tikrų lūkesčių dėl pasitenkinimo lygio, kurį jie gauna iš reguliariai naudojamo verslo. Įmonės, įpratusios patenkinti šiuos lūkesčius, gali turėti tvarų verslą ir lojalių klientų ratą. Tačiau sunku pagerinti paslaugų kokybę, jei neturite jokios informacijos iš savo klientų, kaip tobulėti.Taigi klientų atsiliepimų rinkimas ir jų naudojimas paslaugų kokybei įvertinti turėtų būti svarbi beveik bet kurio žaidimo plano dalis.

Žingsniai

1 dalis iš 3: Klientų atsiliepimų gavimas

1. 1 Naudokite klausimynus. Galbūt paprasčiausias ir tiesiausias būdas gauti klientų atsiliepimus yra tiesiog paklausk apie tai... Vienas paprastas būdas tai padaryti yra klausimynas, klausimų apie jų patirtį sąrašas. Kelių pasirinkimų klausimynai yra ypač naudingi verslui, nes atsakymus į tokio tipo klausimus galima nesunkiai įvertinti, todėl iš šių duomenų lengva padaryti išvadas grafikų, diagramų ir pan.
   • Paprastai klausimynai išduodami klientų aptarnavimo pabaigoje (pavyzdžiui, po vakarienės arba išsiregistruojant iš viešbučio). Į klausimyną galite įtraukti dokumentus, kurie užbaigė operaciją, pavyzdžiui, sąskaitą už maistą, pirkimo iš parduotuvės kvitą ir pan.
   • Laikykitės trumpų ir aiškių dalykų - beveik niekas nemėgsta pildyti ilgų, išsamių apklausų. Kuo paprastesnė ir tikslesnė jūsų anketa, tuo didesnė tikimybė, kad žmonės ją užpildys.
2. 2 Po to, kai buvo suteikta paslauga, imkitės tolesnių veiksmų su klientu. Kitas įprastas būdas gauti klientų atsiliepimus yra susisiekti su jais po paslaugos suteikimo. Paprastai tai daroma naudojant vartotojo kontaktinę informaciją, gautą teikiant paslaugą - galbūt dalyvavote tokio tipo atsiliepimuose, jei, pavyzdžiui, kada nors gavote skambutį iš kabelinės televizijos bendrovės, įdiegus imtuvą. Šios atsiliepimų formos pranašumas yra tas, kad vartotojui suteikiama šiek tiek laiko naudotis paslauga prieš klausiant jų nuomonės.
   • Deja, vienas iš tokio tipo atsiliepimų trūkumų yra tas, kad jis gali sėti grubumą ar įkyrumą. Pavyzdžiui, priekabiavimas prie šeimos tokiu skambučiu per vakarienę gali neigiamai paveikti jų nuomonę apie įmonę. Vienas iš būdų šiek tiek sumažinti šio poveikio poveikį yra naudoti mažiau įkyrius klientų bendravimo metodus, tokius kaip el. Paštas, socialinė žiniasklaida ir kitos elektroninės komunikacijos priemonės. Tačiau reikia pažymėti, kad naudojant elektroninius metodus buvo gauti palankesni įvairių demografinių grupių duomenys nei apklausos telefonu.
3. 3 Siūlykite tinkamumo naudoti testą. Anksčiau pateikti du klientų atsiliepimų pavyzdžiai buvo susiję su duomenų apie klientų aptarnavimo kokybę rinkimu po to, kai jie pasinaudojo jūsų įmonės paslaugomis. Kita vertus, tinkamumo naudoti testavimas suteikia galimybę gauti klientų atsiliepimus. metu jų naudojimąsi produktu ar paslauga. Paprastai atliekant tinkamumo naudoti testą jūsų produkto ar paslaugos pavyzdžiai įteikiami keliems dalyviams, o stebėtojai stebi ir užsirašo. Dalyvių paprastai prašoma atlikti tam tikras užduotis arba išspręsti problemas, susijusias su produktu ar paslauga - jei nepavyksta užbaigti, tai gali būti ženklas, kad produktas ar paslauga turi dizaino problemų.
   • Naudojimo testavimas gali suteikti labai vertingų duomenų apie tai, kaip pagerinti produktą ar paslaugą. Pvz., Jei bandote naują debesų pagrindu sukurtą rašymo platformą ir pastebite, kad daugumai bendraautorių kyla šrifto dydžio keitimo problemų, žinosite, kad galutinio leidimo metu šią parinktį reikia atlikti intuityviau.
   • Jei norite, kad tinkamumo naudoti bandymų kaina būtų kuo mažesnė, išnaudokite visas turimas lėšas - atlikite testus savo biuruose, darbo valandomis ir, kai tik įmanoma, naudokite savo įrašymo įrangą. Tokių daiktų nuoma gali būti labai brangi.
4. 4 Stebėkite savo žiniasklaidos buvimą. Šiandien iš lūpų į lūpas kalbama ne tik apie tai, kad žmonės kalbasi vienas su kitu asmeniškai - per pastarąjį dešimtmetį populiarėjant socialinei žiniasklaidai žmonėms buvo lengviau internete aptarti savo simpatijas ir antipatijas. Rimtai vertinkite pastabas apie savo įmonę socialinėje žiniasklaidoje-nors bendravimo internete standartai nėra ypač aukšti, vis dėlto labiau tikėtina, kad žmonės bus sąžiningi internete, kur yra tam tikras anonimiškumas, lyginant su tiesioginiu bendravimu.
   • Jei jūsų įmonė dar neturi paskyros bent vienoje iš pagrindinių socialinių tinklų svetainių (pvz., „Facebook“, „Yelp“ ar „Twitter“), pradėkite ją kurti dabar. Tai ne tik būdas pradėti stebėti savo socialinės žiniasklaidos pėdsaką, bet ir reklamuoti savo verslą bei pranešti savo klientų bazei apie artėjančius įvykius.
   • Ypač viena svetainė, kurioje turite dalyvauti, yra „Yelp“. Kadangi „Yelp“ yra plačiai naudojama apžvalgų ir atsiliepimų saugykla, tai gali turėti didelį poveikį verslui - neseniai atliktame tyrime mažos įmonės pranešė, kad stiprus buvimas „Yelp“ padėjo joms gauti papildomų 8 000 USD pajamų per metus.
5. 5 Skatinkite grįžtamojo ryšio procesą. Vartotojai yra tie patys žmonės, turintys daug savo įsipareigojimų, todėl jų laikas ir pastangos yra labai vertingi. Tokiu būdu, jei nesate skolingas, iš jų gausite daugiau atsiliepimų. Vienas iš būdų tai padaryti yra tiesiog sumokėti jiems už išsamų atsiliepimą arba dalyvauti bandymuose. Jei neturite galimybės atidėti pinigų, vis tiek galite paskatinti savo klientus pateikti atsiliepimus, jei norite būti kūrybingi. Žemiau yra tik keletas idėjų pavyzdžių:
   • Dalyvaujantiems klientams pasiūlykite nuolaidas ar pageidaujamą būseną
   • Priverskite klientus dalyvauti loterijoje ar konkurse su prizais
   • Pateikite dovanų čekius arba pirkinio kreditą
   • Pateikite nemokamų produktų pavyzdžių
6. 6 Naudokite internetinių įmonių analizę. Jei jūsų įmonė kai kurias ar visas operacijas atlieka internetu, galite pasinaudoti žiniatinklio analizės galimybėmis, kad padarytumėte išvadas apie paslaugų kokybę jūsų svetainėje. Stebėdami, kuriuose puslapiuose lankosi jūsų vartotojai, kiek laiko jie žiūri kiekvieną puslapį ir kitus naršymo įpročius, galite priimti vertingus sprendimus dėl savo internetinės paslaugos kokybės.
   • Pvz., Tarkime, kad vadovaujate įmonei, leidžiančiai vartotojams mokėti už vaizdo įrašo, kurį savarankiškai remontuoja automobilis, kūrimą, kurį sukūrė ekspertai mechanikai. Naudodami analizės įrankį, kuris seka kiekvieno puslapio srautą, pastebite, kad 90% lankytojų lieka kainų puslapyje, o tik 5% pasirenka vieną iš paslaugų. Tai gali būti ženklas, kad jūsų kainų schema nėra konkurencinga - galbūt mažesnės kainos padės teigiamai paveikti jūsų pardavimo lygį.
   • Kai kurie populiarūs žiniatinklio analizės įrankiai yra „Google Analytics“ (nemokama), „Open Web Analytics“ (nemokama), „Clicky“ (reikalinga registracija), „Mint“ (mokama) ir „ClickTale“ (mokama).
7. 7 Pasamdykite kvalifikuotus išorės rangovus, kad gautumėte atsiliepimų. Jei jūsų įmonei iš tikrųjų sunku įvertinti savo paslaugų kokybę, svarbu tai prisiminti ji neprivalo pati atlikti šios užduoties... Jei tiesiog neturite laiko ar išteklių efektyviai rinkti klientų atsiliepimus, apsvarstykite galimybę samdyti aukštos kokybės klientų aptarnavimo įmonę. Geriausios įmonės atsižvelgs į jūsų verslo unikalią misiją, kai susidoros su jūsų klientų atsiliepimų poreikiais ir visiškai informuos apie visus rūpimus klausimus.Įmonėms, turinčioms pakankamus užsakomųjų paslaugų biudžetus, užsakomųjų paslaugų teikimas gali labai sutaupyti laiko ir padidinti efektyvumą.
   • Tačiau atminkite, kad samdant trečiąją šalį klientų aptarnavimui valdyti kartais gali atrodyti, kad jūsų įmonė nepakankamai laiko klientų nuomonę, nes ji tiesiogiai su jomis nesusijusi. Dėl šios priežasties, kai užsakote klientų aptarnavimo poreikius, nepaprastai svarbu sukurti empatišką, „žmogišką“ įvaizdį klientams.
8. 8 Parodykite vartotojams, kad jų atsiliepimai yra svarbūs. Užduokite sau šį klausimą: jei būtumėte paprastas vartotojas, kam greičiausiai skirtumėte laiko pateikti išsamią, gerai parašytą paslaugų kokybės apžvalgą: didelė, beveidė organizacija, kuriai nieko nereiškiate, arba įmonė, kuriai vadovauja žmonės kas skiria laiko reaguoti į savo klientų poreikius? Atsakymas akivaizdus. Jei jūsų įmonė garsėja tuo, kad rimtai vertina klientų problemas, pastebėsite, kad gausite daugiau (ir geresnių) atsiliepimų, daugiau nieko nekeisdami. Viskas, ko reikia, yra skirti daugiau laiko ir pastangų bendrauti su klientais, kurie susisiekė su jumis ir pateikė pastabų apie paslaugų kokybę.
   • Vienas paprastas būdas tokioms mažoms ir didelėms įmonėms yra reaguoti į klientų komentarus ir susirūpinimą socialinėje žiniasklaidoje, kur jie labiausiai matomi kitiems vartotojams. Galbūt negalėsite užkirsti kelio kiekvienam nepatenkintam klientui atsisakyti jūsų įmonės paslaugų, tačiau, pavyzdžiui, maloniai ir profesionaliai atsakydami į piktą komentarą socialiniame tinkle, galite padaryti geresnę nemalonios situacijos baigtį ir net gal būt grąžinti klientą.

2 dalis iš 3: Jūsų verslo vertinimas

1. 1 Įvertinkite sąlyčio su vartotoju kokybę. Kuriant klausimyną ar kitą būdą įvertinti jūsų įmonės paslaugų kokybę, svarbu sutelkti dėmesį į labai svarbius rodiklius (nes vartotojai rečiau pildo ilgą, sudėtingą klausimyną). Viena iš svarbiausių detalių, į kurią reikia atkreipti dėmesį, yra klientų kontaktinio taško kokybė. Išnagrinėję klientų ir jūsų atstovų sąveiką, galite nustatyti, ar patenkintas verslo bendravimas su klientais. Be to, ši apklausa gali padėti atsikratyti problemiškų darbuotojų, turinčių blogą požiūrį. Pabandykite užduoti šiuos klausimus:
   • Kuris darbuotojas (-ai) jums suteikė paslaugą?
   • Ar paslaugų teikėjas atrodė išmanantis?
   • Ar jis buvo mandagus klientams, kaip ir kiti darbuotojai?
   • Ar tai suteikė pasitikėjimo ir pasitikėjimo jausmą?
2. 2 Įvertinkite bendrą įmonės simpatiją. Jei jūsų verslas tiesiogiai bendrauja su vartotojais (priešingai nei kitos įmonės), labai svarbu išreikšti mintį, kad jūsų įmonė rūpinasi apie jų klientus. Nėra vieno būdo tai padaryti - šios problemos sprendimas iš dalies slypi rinkodaroje, dalis prekės ženklo ir (ypač) iš dalies paslaugų kokybė. Norėdami įvertinti šią kokybę anketose ir pan., Sutelkite dėmesį į panašius klausimus:
   • Ar vartotojas jautė, kad įmonei ir (arba) darbuotojui (-ams) rūpi žmonės, su kuriais jie dirbo?
   • Ar klientas jautė, kad jam buvo skirtas individualus dėmesys?
   • Ar įmonei pavyko pademonstruoti draugišką, svetingą atmosferą?
3. 3 Įvertinkite įmonės patikimumą. Aukšta paslaugų kokybė per trumpą laiką nieko nereiškia, jei ji nebus nuosekliai tvari ilgą laiką. Nuoseklumas yra itin svarbus aukštos kokybės paslaugų aspektas - iš tikrųjų tyrimai rodo, kad patikimumas paprastai laikomas svarbiausiu kokybiško klientų aptarnavimo aspektu.Patikimumas yra raktas, užtikrinantis, kad tokios didžiulės tarptautinės įmonės kaip „McDonald's“ galėtų pritraukti klientų visame pasaulyje. Klientai džiaugiasi, kad kiekvieną kartą naudodamiesi įmonės produktu ar paslauga gauna tą pačią malonumą. Taigi, norėdami įvertinti savo paslaugos nuoseklumą, užduokite šiuos klausimus:
   • Ar darbuotojas ar įmonė kruopščiai suteikė paslaugą?
   • Ar klientas jautė, kad įmonė ar darbuotojas ateityje galės patikimai teikti paslaugą?
   • Ar ateityje klientas vėl pasinaudos įmonės paslaugomis?
   • Jei klientas ne pirmą kartą naudojasi įmonės paslaugomis, ką jis gali pasakyti apie savo paskutinę patirtį, palyginti su ankstesne?
4. 4 Įvertinkite įmonės gebėjimą greitai reaguoti. Nors tai greičiausiai akivaizdu, neabejotinai verta paminėti, kad klientai beveik visada nori verstis su įmonėmis, kurios yra malonios, mandagios, vykdomos ir nori patenkinti jų norus. Reagavimo vertinimas gali padėti nustatyti, ar reikėtų skirti daugiau išteklių, kad būtų sukurta teigiama patirtis savo klientams, mokant savo darbuotojus būti efektyvesniais, samdant naujus darbuotojus ir (arba) naudojant skirtingas strategijas bendraujant su klientais. Pabandykite sutelkti dėmesį į panašius klausimus:
   • Kaip darbuotojas buvo pasirengęs ir sugebėjęs reaguoti į kliento poreikius?
   • Kaip greitai paslauga buvo suteikta?
   • Ar darbuotojas atrodė patenkintas pasiūlydamas papildomą paslaugą?
5. 5 Įvertinkite apčiuopiamus klientų aptarnavimo aspektus. Net patys laimingiausi, daugiausiai vadovų ir draugiškiausi darbuotojai negali suteikti kokybiškų paslaugų, jei jie neturi darbui atlikti reikalingos įrangos arba faktinė įmonės aplinka yra nepatenkinama. Fizinių, apčiuopiamų jūsų verslo aspektų išlaikymas yra svarbus veiksnys teikiant aukštos kokybės paslaugas. Nustatykite savo verslo spragas užduodami šiuos klausimus:
   • Ar visa įranga veikė tinkamai?
   • Ar produkto išvaizda buvo švari ir patenkinama?
   • Ar darbuotojas iš išorės atrodė profesionalus?
   • Ar visas bendravimas buvo aiškus ir profesionalus?

3 dalis iš 3: Jūsų įmonės paslaugų gerinimas

1. 1 Pateikite savo darbuotojams konkrečius paslaugų standartus. Personalas gali būti pristabdytas, jei bus priverstas laikytis daugybės ir beprasmių taisyklių, tačiau tam tikra kryptis yra gyvybiškai svarbi tokiose jautriose srityse kaip klientų aptarnavimas. Darbuotojai turėtų aiškiai žinoti, ko iš jų tikimasi bendraujant su klientais ir teikiant paslaugas jūsų įmonei. Daugeliui įmonių tai apima draugišką, dėmesingą požiūrį, norą įtikti klientui ir greitą profesionalų aptarnavimą. Papildomi reikalavimai gali skirtis, todėl jūs ir jūsų vadovybė privalote aiškiai pranešti savo tikslus savo darbuotojams.
   • Paprasčiausios priežiūros taisyklės dažnai yra veiksmingiausios. Pavyzdžiui, mažasis „Cezaris“, didelis greito maisto ir picų tinklas, savo darbuotojams turi paprastą tikslą - kiekvienam klientui suteikti „tobulą picą ir šypseną, trunkančią 30 ar mažiau sekundžių“. Šioje paprastoje direktyvoje aprašomos svarbiausios įmonės paslaugos savybės (kokybė, patogumas ir greitis) ir labai aiškiai nurodoma, kokio tipo paslaugos tikimasi.
2. 2 Konkuruokite dėl darbuotojų talento. Galbūt svarbiausias įmonės išteklius yra jos žmonės. Be kvalifikuoto ir motyvuoto personalo beveik neįmanoma nuolat teikti aukštos kokybės paslaugas; jį turint, geras aptarnavimas bus norma.Jei norite, kad jūsų įmonėje būtų absoliučiai tobuli darbuotojai, nelaukite, kol jie ateis pas jus - verčiau turėtumėte jų ieškoti ir būti pasirengusiems juos įtikinamai pasiūlyti juos radus. Skelbkite laisvas darbo vietas internete ir spausdinkite skelbimus. Pristatykite savo įmonę darbo mugėse. Palaikykite ryšį su savo verslo kontaktų tinklu ir praneškite jiems, kai ieškote darbuotojų. Svarbiausia, būkite pasirengę pasiūlyti geresnę kompensaciją nei jūsų konkurentai.
   • Vienas racionalus būdas pritraukti gerus darbuotojus (ir padidinti esamų darbuotojų lojalumą) yra pasiūlyti savo komandos nariams „karjerą“, o ne darbą. Tai reiškia pagrįstą, stabilų darbo užmokestį, patrauklų pranašumą ir (svarbiausia) galimybę tobulėti sunkiai dirbant. Darbuotojai, kurie dabartinėse pareigose gali matyti ilgalaikio įdarbinimo naudą, labiau linkę skirti daugiau laiko ir pastangų, kad jūsų klientams suteiktų išskirtines paslaugas.
3. 3 Apdovanokite savo darbuotojus už gerą aptarnavimą. Koks yra puikus būdas motyvuoti savo darbuotojus teikti aukščiausios kokybės paslaugas? Padarykite tai jiems verta. Skatinti gerą paslaugą reiškia siūlyti darbuotojams apčiuopiamą atlygį už tai, kad jis atitinka ar viršija norimą paslaugų lygį. Dažnai šie apdovanojimai yra piniginiai prizai, tačiau kai kuriais atvejais gali būti gerai ir kitos lengvatos, pavyzdžiui, atostogų laikas, akcijos, prizai ir pan. Sukūrus protingą, atlyginimais pagrįstą sistemą, darbuotojas pirmiausia rūpinasi noru teikti kokybiškas paslaugas, nes tai jam atneš daug naudos.
   • Pavyzdžiui, dauguma automobilių salonų savo pardavėjams moka komisinius - tai yra, pardavėjai paima tam tikrą procentą pelno už automobilio pardavimą. Šis modelis puikiai tinka tiek pardavėjui, tiek atstovybei: pardavėjas, žinoma, stengsis parduoti taip, kad galėtų uždirbti kuo daugiau pinigų, tuo pačiu padidindamas parduodamų automobilių skaičių.
4. 4 Padarykite savo paslaugų stebėjimą nuolatine verslo plano dalimi. Jūsų verslo paslaugų kokybės įvertinimas neturi būti vienkartinis uždavinys. Jei norite išlaikyti aukštą savo paslaugų kokybę augant naujoms problemoms, tai turėtų būti pagrindinė, nuolatinė jūsų verslo dalis. Kitą kartą, kai nustatysite būsimą verslo tvarkaraštį, apsvarstykite galimybę taikyti kai kurias iš šių strategijų:
   • Vykdykite pusiau reguliarius paslaugų kokybės susitikimus su savo vadovais.
   • Reguliariai tikrinkite darbuotojus, kad pagerintumėte aptarnavimą
   • Retkarčiais peržiūrėkite naujų darbuotojų darbo mokymus
   • Jei reikia, apsvarstykite galimybę skirti išteklių, kad galėtumėte stebėti savo įmonės internetinį „profilį“ (ar net samdyti naujus darbuotojus ar praktikantus šiai užduočiai atlikti)
5. 5 Turite palengvinti klientų skundus ir gauti atsakymus. Įmonė, kuri suinteresuota gerinti paslaugų kokybę, neturėtų bijoti susidurti su sunkumais. Protingos įmonės stengsis, kad klientai galėtų lengviau pasakyti, ką verslas daro neteisingai - juk geriausias klientų aptarnavimo teisėjas (akivaizdu) yra pats klientas. Kurkite taškus, kad nuolat pritrauktumėte klientų atsiliepimus. Tai gali būti taip paprasta, kaip komentarų kortelių laikymas šalia kasos skaitiklio, arba tokia sudėtinga, kaip sukurti internetinę duomenų bazę, kurioje būtų renkami ir saugomi visi klientų skambučiai - jūsų reikalas, kuris iš jų geriausiai tinka jūsų verslui.
   • Kad ir ką darytumėte, kad gautumėte klientų atsiliepimus, darykite viską, kad atsakytumėte į kuo daugiau jų. Tai darydami jūs ne tik parodote savo mandagumą - tai taip pat sukuria bendrumo su klientais jausmą ir leidžia jiems suprasti, kad jų nuomonė yra svarbi. Tu būtinai turi atsakyti į teisėtus skundus socialiniuose tinkluose ir tokiose populiariose atsiliepimų svetainėse kaip „Yelp“, nes atsiliepimus šiose svetainėse gali perskaityti milijonai.

Patarimai

• Jei įmanoma, visada pateikite anketas klientų gimtąja kalba, kad rezultatai būtų geriau suvokiami ir tikslūs.
• Tinkinkite savo klausimus ar apklausą, kad jie atitiktų jūsų žmones, verslą ar paslaugą.
• Siūlydami atlygį nuolaidos forma arba galimybę laimėti prizą, galite padidinti bendrą apklausos atsakymų skaičių.
• Apribokite užduodamų klausimų skaičių, kad padidintumėte apgalvotų atsakymų tikimybę.

Įspėjimai

• Kokybės ir klientų pasitenkinimo vertinimas yra labai subjektyvus dalykas. Taip pat turi būti įgyvendintos kitos priemonės, skirtos nustatyti siūlomo produkto ar paslaugos kokybę.
• Klaidų riba gali padidėti, atsižvelgiant į vartotojams pateiktų, bet negrąžintų anketų skaičių.