Turinys

• Žengti
• 1 dalis iš 3: Svetainės peržiūra
• 2 dalis iš 3: Parašykite el. Laišką
• 3 dalis iš 3: išlikite mandagūs
• Įspėjimai

Kai kuriems žmonėms sunku išsiųsti el. Laišką įmonės klientų aptarnavimo skyriui. Kaip sudaryti tokį laišką el. Laiško forma, kai jie anksčiau buvo tikrai dedami ant popieriaus? Kokie tipai ar protokolai taikomi, kai užduodate klausimą klientų aptarnavimo tarnybai? Nors tai skiriasi priklausomai nuo pramonės, regiono ir kultūros, yra keletas bendrų gairių, užtikrinančių, kad klientų aptarnavimo tarnyba tinkamai gaus jūsų el. Laišką.

Žengti

1 dalis iš 3: Svetainės peržiūra

1. Ieškokite atsakymo. Prieš rašydami el. Laišką įmonės klientų aptarnavimo komandai, įsitikinkite, kad atsakymas pateiktas ne tik svetainėje. Daugelis įmonių atsakymus į dažnai užduodamus klausimus skelbia specialiame savo svetainės puslapyje, dažniausiai skiltyje „DUK“ arba „Dažniausiai užduodami klausimai“.
   • Šiuos puslapius paprastai galite rasti slinkdami iki puslapio apačios ir spustelėdami „Susisiekite“ arba „Klientų aptarnavimas“.
2. Suraskite puslapį „Klientų aptarnavimas“. Jei nematote nuorodos svetainės apačioje, kartais galite rasti puslapį įvesdami žodį paieškos laukelyje. Paprastai viršutiniame dešiniajame pagrindinio puslapio kampe pamatysite lauką su didinamojo stiklo piktograma. Įveskite tokius žodžius kaip „klientų aptarnavimas“ arba „susisiekite“ ir paspauskite „Enter“.
   • Puslapyje „Kontaktai“ paprastai yra el. Pašto forma, kur klientai gali rašyti skundus ar komentarus.
     • Patikrinkite šiame puslapyje, ar gausite išsiųsto pranešimo kopiją; jei ne, ieškokite svetainėje el. pašto adreso, kurį galite pasiekti iš savo asmeninės el. pašto paskyros, kad turėtumėte korespondencijos įrodymą.
3. Naudokite paieškos laukelį. Ieškokite temos, apie kurią norite užduoti klausimą, tame pačiame lange, kurį naudojote ieškodami klientų aptarnavimo el. Pašto adreso. Tokiu būdu ieškodami temos ar klausimo galite rasti atsakymą nereikėdami siųsti el. Laiško.
   • Tai taip pat svarbu, jei norite elgtis protingai, kai siunčiate el. Laišką. Jei ko nors paklausite, kai atsakymas jau aiškiai nurodytas svetainėje, jie gali klientų aptarnavimo tarnybai pagalvoti, kad esate reiklus ir tingus, taigi ir nuostolingas.
   • Taip pat peržiūrėkite dažnai užduodamus klausimus (DUK). Dažnai klausimas, kurį norite užduoti, jau yra įtrauktas į dažnai užduodamus klausimus. Štai kodėl dauguma svetainių taip pat turi tokį puslapį, kad kuo mažiau el. Laiškų būtų galima aptarnauti klientus.
4. Peržiūrėkite įmonės politiką. Jei nerandate atsakymo į savo klausimą naudodamiesi paieškos laukeliu ar DUK, vis tiek galite ieškoti puslapyje „Apie mus“ arba grąžinimo politikoje. Dar kartą slinkite į svetainės apačią ir sužinokite, kurios nuorodos yra. Ieškokite nuorodos, kurioje gali būti pateiktas atsakymas į jūsų klausimą: apie mus, užsakymą ir pristatymą, grąžinimą, garantiją ir remontą ir pan.
   • Nors nerandate atsakymo šiose nuorodose, vis tiek gali būti naudinga pažvelgti į puslapius, kad savo el. Laiške rastumėte papildomos informacijos apie įmonę.

2 dalis iš 3: Parašykite el. Laišką

1. Nustatykite, ar tai skundas, ar komplimentas. Ne visi pranešimai klientų aptarnavimui turi būti skundai ar klausimai. Gal norite padėkoti jiems už gerą aptarnavimą. Taip pat laukiami teigiami el. Laiškai, taip pat el. Laiškai su klausimais.
   • Tai yra faktas, kad kartais greičiau ir tiesiau pranešti apie skundą telefonu. El. Paštas geriau tinka norint išreikšti dėkingumą ar užduoti klausimą, į kurį nereikia atsakyti nedelsiant, tačiau, jei norite išspręsti problemą iš karto, paskambinkite.
2. Užrašykite aiškią temą. Įsitikinkite, kad el. Laiško tema yra aiški ir prasminga. Norite, kad klientų aptarnavimo atstovas pirmiausia pamatytų jūsų el. Paštą, kad greičiau gautumėte atsakymą. Trumpa tema, įsitikinkite, kad joje trumpai apibendrinamas jūsų el. Paštas ir kad darbuotojas jaučiasi priverstas greitai atidaryti el. Laišką.
   • Pvz .: „Šuo valgė garantinį taloną - reikia pakeisti“
3. Pradėkite nuo sveikinimo. Sugalvoję gerą temą, kitas žingsnis yra pasveikinti klientų aptarnavimo atstovą. Nepradėkite nuo savo problemos iškart. Gražiai pasveikini ką nors telefonu, ar ne? Tai gali būti kažkas tokio paprasto, kaip „Geriausias klientų aptarnavimas“.
   • Pabandykite rasti pavadinimą, kurį galėtumėte pridėti prie savo sveikinimo. Mažesnėse įmonėse klientų aptarnavimo atstovų pavardės kartais nurodomos svetainėje, todėl jas panaudojus jūsų žinutė taps asmeniškesnė, todėl bus maloniau dirbti.
   • Sveikinimą galite baigti kableliu arba dvitaškiu. Gerbiamas klientų aptarnavimas, arba Geriausias klientų aptarnavimas:
4. Laikykitės standartinių rašymo metodų. Gaukite darbuotojo pagarbą naudodami įprastus rašymo metodus. Nerašykite visko didžiosiomis raidėmis ir nenaudokite ypač didelių ar storų šriftų. Naudokite įprastas skyrybos, rašybos ir didžiąsias raides. Tada į jūsų el. Paštą bus žiūrima rimtai.
5. Rašykite mandagiu tonu. Rašykite mandagiai, net jei pateikiate skundą ar norite išreikšti savo nusivylimą. Tada būsite labiau vertinamas kaip klientas ir tikriausiai su jumis bus elgiamasi mandagiau.
6. Pasakyk kas tu esi. Prisistatykite po pasisveikinimo. Užrašykite savo vardą ir paaiškinkite, koks esate klientas ir ar ką nors užsisakėte pirmą kartą, ar esate grįžtantis klientas. Abiem atvejais darbuotojas norėtų jus laikyti klientu. Jei reikia, įtraukite savo geografinę vietą.
7. Būk specifiškas. Savo el. Laiške naudokite konkrečią kalbą. Venkite bendrinių terminų, tokių kaip „mano produktas“. Vietoj to, išsamiai aprašykite, koks produktas ar paslauga yra susijusi ir kodėl siunčiate el. Laišką apie tai. Apibūdinkite visus susijusius įvykius, kad darbuotojas tiksliai žinotų, kokia yra problema. Jei nedelsdami įdėsite šią informaciją į pirmąjį el. Laišką, išvengsite ilgo keitimosi el. Paštu.
   • Jei turite, naudokite produkto URL, kad darbuotojas galėtų iš karto pamatyti, apie ką jis yra.
   • Taip pat nurodykite savo užsakymo numerį el. Laiške, nes dauguma darbuotojų vis tiek jūsų paklaus. Šis užsakymo numeris nurodo, kokia tvarka yra jų sistemoje.
8. Aiškiai užduokite klausimus. Savo el. Laiške aiškiai nurodykite. Negalima mušti. Kai pasveikinsite darbuotoją ir prisistatysite, pradėkite naują skyrių, kuriame paaiškinkite, kas vyksta, ta pačia konkrečia kalba, paminėta ankstesniame etape.
   • Nedelsdami paprašykite norimos kompensacijos. Gali nedrįsti klausti, bet į elektroninį paštą padėk savo drovumą. Jei norite ko nors mainais už nekokybišką produktą, pasakykite taip.
9. Parašykite trumpas pastraipas. Įsitikinkite, kad pastraipos yra trumpos. Vieno, dviejų ar daugiausiai trijų sakinių pastraipą lengviau perskaityti. Todėl darbuotojas gali greičiau nuskaityti el. Laišką, norėdamas sužinoti, ar jis turi pirmenybę, o jei parašėte didelį teksto bloką, jūsų pranešimas gali būti įdėtas į rietuvės apačią, nes jis ne iš karto supranta, ką turite omenyje .
10. Užbaikite paprastu parašu. Pabaikite el. Laišką baigiamuoju sakiniu, kuriame apibendrinama jūsų užklausa ar komplimentas, o po to - sveikinimas. Galite baigti žodžiu „Pagarbiai“, bet taip pat galite iškart pateikti savo vardą ar el. Pašto parašą. Taip pat galite parodyti, kad norėtumėte greito atsakymo, sakydami: „Laukiu jūsų atsakymo“ ar pan.
    • El. Pašto parašas yra trumpas teksto blokas, kuriame yra jūsų vardas, profesija ir kontaktinė informacija. El. Pašto parašą galite sukurti el. Pašto paskyros nustatymuose, kad jis visada būtų automatiškai rodomas po nauju pranešimu.
11. Dar nesiųskite jokių priedų. Dar nesiųskite priedų su pirmu pranešimu. Daugelyje svetainių yra šlamšto filtrų, kurie sugaudo el. Laiškus su priedais, prieš įvesdami jūsų pranešimą į šiukšliadėžę.
    • Jūs, žinoma, turite pridėti priedą prie motyvacinio laiško, kai jūsų paprašys pridėti savo gyvenimo aprašymą kaip „Word“ dokumentą.
    • Niekada neįtraukite vartotojo vardų, slaptažodžių ar kredito kortelės informacijos.
12. Prieš išsiųsdami dar kartą perskaitykite pranešimą. Kai jūsų el. Paštas bus paruoštas, nespauskite „entuziastingai“. Pirmiausia turėtumėte perskaityti el. Laišką, kad įsitikintumėte, jog nėra klaidų ar rašybos klaidų, kurios sumažintų jūsų pranešimą. Net jei el. Laišką parašėte išmaniajame telefone, automatinis pranešimas „išsiųstas iš mano„ iPhone “nėra pateisinimas rašybos klaidoms ar gramatinėms klaidoms.
13. Siųsti priminimą. Jei po kelių dienų negavote atsakymo į el. Laišką, gali būti, kad jūsų pranešimas pateko į šlamšto dėžutę arba rietuvės apačioje. Parašykite el. Laišką, kuriame paminėtumėte ankstesnį el. Laišką ir paklauskite, ar jis gautas tinkamai.

3 dalis iš 3: išlikite mandagūs

1. Įsitikinkite, kad turite gerą gramatiką ir rašybą. Gali to nesuvokti, bet gera gramatika ir rašyba yra mandagaus tono dalis. Jei darote viską, kad aiškiai bendrautumėte, parodote pagarbą kitai šaliai ir parodote, kad paprastai esate mandagus žmogus.
2. Parodykite, kad esate protingas. Nebūkite pretenzingas, bet parodykite platų žodyną, kad esate protingas. Jei pažvelgėte į įmonės svetainę ir sužinojote apie jų politiką, galite parodyti, kad viską perskaitėte teisingai, bet vis dar neradote atsakymo į savo klausimą.
3. Nesijuok. Išmintingos pastabos ir pokštai turi savo vietą, ir rimtai vertinti reikėtų ne elektroniniame laiške, bent jau ne pirmajame susirašinėjime. Tokia kalba gali būti suvokiama kaip netinkama, ir jūs norite to išvengti bendraudami su įmone.
   • Išsiuntę daugybę el. Laiškų su klientų aptarnavimo atstovu, anekdotai greičiausiai bus priimti ir suprantami.
4. Neišreikšk agresyviai. Nors galite būti nusivylęs, kaip buvo elgiamasi su produktu ar paslauga, įdėję jį į piktą el. Laišką, jūs niekur nenurodysite. Jei savo problemą aptarsite pagarbiai ir mandagiai, anksčiau gausite tai, ko norite.
   • Atminkite, kad sunku emocijas išdėstyti žodžiais. Jei jus jaudina problema ir norite greito sprendimo, geriau paskambinkite.
5. Paminėkite savo lojalumą ir dėkingumą. Jei el. Laiške parašysite, koks ištikimas visada buvote įmonei, darbuotojas įvertins jūsų pranešimą ir greičiau atsakys.

Įspėjimai

• Niekada nedėkite vartotojo vardų, slaptažodžių ar mokėjimo informacijos (kreditinės kortelės ar sąskaitos numerių) į el. Laišką klientų aptarnavimo tarnybai.