Turinys

• Žengti
• 1 metodas iš 3: parašykite skundo laišką
• 2 metodas iš 3: tinkamo tono ir formato naudojimas
• 3 metodas iš 3: tolesnė veikla
• Patarimai
• Įspėjimai

Rašyti skundo laišką tam tikru momentu turi padaryti dauguma žmonių. Nesvarbu, ar esate nepatenkintas įmonės produktu ar paslauga, paprastai išspręsti problemą galima abipusiai naudingu būdu, pateikiant tvirtą, bet mandagų skundo laišką. Rašyti skundų bendrovę neturėtų būti sunku ar baisu - tereikia aiškiai išdėstyti faktus ir mandagiai paprašyti sprendimo.

Žengti

1 metodas iš 3: parašykite skundo laišką

1. Savo laišką kreipkitės į klientų aptarnavimo skyrių. Jei rašote skundo laišką, turite didžiausią sėkmės galimybę, jei nukreipiate laišką į įmonės klientų aptarnavimo skyrių. Klientų aptarnavimo skyrius yra įpratęs nagrinėti skundus, ir jūsų laiškas greičiausiai bus tvarkomas efektyviai.
   • Pabandykite sužinoti klientų aptarnavimo vadybininko ar direktoriaus vardą ir adresuokite savo laišką jam asmeniškai. Pradėkite savo laišką nuo brangiųjų pone arba Ponia.po jų pavardė. Jei nerandate klientų aptarnavimo vadybininko vardo, tiesiog parašykite Gerbiamasis Pone.
   • Klientų aptarnavimo adresą turėtumėte rasti įmonės tinklalapyje, įmonės reklaminėse ar reklaminėse medžiagose arba ant produktų pakuočių ar etikečių.
2. Greitai pereikite prie savo laiško. Pirmoje laiško eilutėje turėtų būti aiškiai nurodyta, kodėl rašote laišką ir koks yra jūsų skundas. Pateikite kuo daugiau svarbių faktų, įskaitant datą, laiką ir vietą, kur pirkote ar gavote paslaugą, taip pat nurodykite atitinkamus serijos ar modelio numerius.
   • Laiško gavėjas turėtų sugebėti nustatyti pagrindinį laiško tašką per penkias sekundes, todėl venkite ilgų, nenuoseklių įvedimų.
   • Po pradinio sakinio pastraipoje galite įtraukti daugiau informacijos ar paaiškinimus apie situaciją, tačiau pirmoje eilutėje nedelsiant reikia kuo aiškiau atkreipti dėmesį į jūsų skundą.
   • Pavyzdžiui, jūsų pradinė eilutė galėtų būti tokia: „Rašau skųstis dėl sugedusio plaukų džiovintuvo, kurį įsigijau iš jūsų įmonės liepos 15 d., Jūsų A gatvės vietoje, pavyzdiniame mieste“.
3. Konkrečiai nurodykite, kokį rezultatą ar kokią priemonę norėtumėte pamatyti. Jei norite pakeisti, grąžinti pinigus, pataisyti ar bet kokią kitą kompensacijos formą, prašome tai aiškiai nurodyti savo antrojoje pastraipoje. Tai padės jums negauti formos laiško ir suteiks gavėjui ką nors pradėti.
   • Pasistenkite būti kuo konstruktyvesni komentaruose ir pasiūlykite būdų, kurie jums padės ir tęs santykius su įmone. Jei paprašysite grąžinti pinigus ar kokią nors kitą kompensacijos formą, tuo pačiu sakydami, kad ketinate pereiti į kitą įmonę, jie nesijaus priversti bandyti išspręsti problemos.
   • Jei norite, kad įmonė išspręstų platesnę problemą, įtraukite tai į savo laišką, tačiau pripažinkite, kad tai gali užtrukti.
   • Pirmajame laiške negrasinkite ieškiniu. Tai gali būti sprendimas, kurio jums reikia, bet pirmiausia atsiųskite skundo laišką ir laukite atsakymo.
4. Pridėkite patvirtinančių dokumentų kopijas. Tai gali būti kvitai, garantijos sertifikatai, atsiųstų čekių kopijos ir, jei reikia, nuotraukos ar vaizdo įrašai. Visi dokumentai turi būti pridedami prie jūsų laiško.
   • Įsitikinkite, kad jums egzempliorių visų norimų pridėti dokumentų, o ne originalų. Tokiu būdu svarbi informacija negali būti prarasta, jei turėtumėte parodyti įrodymus kam nors kitam.
   • Taip pat įsitikinkite, kad laiško tekste nurodėte tikslų priedų skaičių. Pvz .: "Pridedama rasite mano originalo kvito kopiją, taip pat plaukų džiovintuvo garantijos kortelės kopiją ir informaciją apie serijos numerį."
5. Skirkite jiems tam tikrą laiką problemai išspręsti. Tai gali padėti nurodyti tikslų laikotarpį, per kurį norite išspręsti problemą. Tai suteiks jums ramybę ir padės greitai išspręsti problemą.
   • Termino nustatymas taip pat padės išvengti laiško pametimo ar užmiršimo, o tai gali sukelti papildomų rūpesčių ir pasipiktinimo tarp jūsų ir įmonės.
   • Įsitikinkite, kad nurodytas laikotarpis yra pagrįstas.Paprastai pakanka savaitės ar dviejų, nors tai priklausys nuo jūsų prašymo.
6. Baigkite laišką pagarbiai. Dėkokite gavėjui už pagalbą ir praneškite, kaip ir kada jie galės jus susisiekti, kad išspręstų problemą. Tai labai palengvins jų darbą ir leis tikėtis efektyvesnio rezultato.
   • Laišką baigkite Pagarbiai arba Pagarbiai (pastarasis yra kiek oficialesnis). Venkite neformalių uždarymo formulių, tokių kaip „Sveikinimai“.

2 metodas iš 3: tinkamo tono ir formato naudojimas

1. Būkite mandagus. Galite būti piktas ir teisus, tačiau, jei esate grubus, gavėjas taps tik gynybinis. Rašykite pagarbiu tonu ir bet kokia kaina venkite grasinančių, piktų ar sarkastiškų komentarų. Nepamirškite, kad jūsų laišką skaitantis asmuo nebuvo tiesiogiai atsakingas už tai, kas nutiko, ir jis bus daug pozityvesnis ir pasiryžęs padėti mandagiam, mandagiam klientui nei piktas, kaltinantis.
   • Atminkite, kad įmonė, kuriai rašote, nėra nukreipta į jus. Daugelis įmonių yra suinteresuotos, kad jų klientai būtų patenkinti.
   • Jums bus daug sėkmingiau, jei elgsitės su gavėju kaip su žmogumi, kuris nori jums padėti, užuot manęs, kad jis yra piktavalis.
   • Nerašykite, kai esate įsiutęs. Prieš rašydami laišką palaukite, kol nurims. Arba, jei norite, parašykite laišką, kol garai vis dar sklinda iš ausų, tada palaukite dieną ar dvi prieš išsiųsdami. Tikriausiai norėsite performuluoti dalykus, kad išeitumėte iš pranašumų.
2. Būk trumpas. Klientų aptarnavimo atstovai gali gauti šimtus laiškų per dieną, todėl labai svarbu greitai pereiti prie reikalo, kad jie, pradėję skaityti, tiksliai žinotų, su kuo susiduria. Jei jūsų laiškas yra per ilgas ar išsamus, skaitytojas jį perskaitys visame pasaulyje ir galų gale tiksliai neįsivaizduos tikslios problemos ar norimo sprendimo.
   • Venkite per daug detalių, ilgų tiradų ar monologų.
   • Stenkitės, kad laiškas būtų vienoje pusėje arba mažiau nei apie 200 žodžių.
3. Įsakyk pagarbą. Pagarbos užtikrinimas laiške nustato teisingą toną ir praneša įmonei, kad į jūsų skundą reikėtų žiūrėti rimtai. Tai ypač pasakytina apie rimtesnius skundus, kurie gali turėti reikšmingų finansinių padarinių.
   • Pagarbos užtikrinimas apima daugybę dalykų, pavyzdžiui, kalbos kokybę, savo teisių ir įmonės pareigų išmanymą, taip pat profesionalų laiško pristatymą.
   • Visi šie dalykai suteikia jums patikimumo, o tai turėtų teigiamai paveikti atsakymą į jūsų laišką.
4. Sutvarkykite laišką aiškiai ir teisingai. Kaip minėta pirmiau, laiško išdėstymas profesionaliai teigiamai paveiks jūsų skundo priėmimą. Viršuje kairėje įrašykite savo vardą, adresą ir datą, po to nurodykite asmens, kuriam rašote, vardą ar pareigas, taip pat įmonės adresas tiesiai virš laiško turinio.
   • Visada įveskite savo laišką kompiuteryje, todėl jį lengviau skaityti ir atrodo daug tvarkingiau. Jei turite rašyti laišką ranka, įsitikinkite, kad jūsų ranka yra aiški ir įskaitoma, be perbrauktų žodžių ar rašalo dėmių.
   • Norėdami parašyti parašą, žemiau palikite tuščią vietą Pagarbiai arba Pagarbiai kur galite įdėti savo parašą. Šioje vietoje įveskite savo vardą taip, kad jis būtų aiškiai įskaitomas.
   • Laikykite raidę tvarkingą ir gerai sutvarkytą, maždaug vienodo dydžio pastraipomis.
5. Patikrinkite rašybą ir gramatiką. Neteisinga rašyba ir gramatika gali neigiamai paveikti skundo priėmimą. Prieš spausdindami laišką, būtinai naudokite rašybos tikrintuvą savo kompiuteryje arba paprašykite, kad kas nors kitas jį perskaitytų prieš išsiųsdamas.

3 metodas iš 3: tolesnė veikla

1. Palaukite, kol praeis jūsų nustatytas laikas. Būkite kantrūs ir nieko nedarykite, kol pasibaigs pirmajame laiške nurodytas terminas. Jei ši data praeina ir vis tiek nieko negirdėjote, paskambinkite telefonu ar el. Paštu ir patikrinkite, ar laiškas gautas. Visada geriausia suteikti įmonei abejonių.
   • Jei vis tiek negavote informacijos, susijusios su jūsų laišku, arba jei gavote, bet padėtis nebuvo tinkamai sutvarkyta, galite tęsti nusiųsdami skundą aukštesnio rango asmeniui.
2. Komandų struktūroje dirbkite aukštyn. Jei jums nesiseka bendrauti su klientų aptarnavimo direktoriumi, pabandykite sužinoti, kas užima aukštesnę vietą, ir parašykite tam asmeniui. Kiekvieną kartą, kai einate laipteliais aukštyn, nesvarbu, ar tai būtų klientų aptarnavimo atstovas, direktorius, pirmininko pavaduotojas, generalinis direktorius, pridėkite ankstesnio lygio korespondenciją. Tokiu būdu jūsų naujasis prekybos atstovas įmonėje žinos, kas vyksta, ir problemą greičiausiai bus galima išspręsti be teismo.
   • Geriau pradėti nuo klientų aptarnavimo skyriaus prieš pajudant į kalną, o ne eiti tiesiai į viršų. Taip yra todėl, kad klientų aptarnavimo skyrius yra labiau patyręs tvarkydamas tokio tipo skundus, o laiškai generaliniam direktoriui vis tiek greičiausiai bus persiųsti šiam skyriui.
   • Jei taip, klientų aptarnavimo atstovai gali automatiškai pradėti matyti jus nepalankioje aplinkoje, bandydami peržengti galvą.
   • Atminkite, kad jei rašote laišką generaliniam direktoriui ar generaliniam direktoriui, jis turėtų būti ypač aiškus, glaustas ir gerai parašytas, nes jie tikriausiai dar nežino apie šį įvykį.
3. Jei norite iškelti bylą, kreipkitės į advokatą. Jis ar ji žinos, ką daryti. Atminkite, kad teisiniai veiksmai yra kraštutinė išeitis, o jų pateikimas iš karto laiške sukels neigiamą toną ir rizikuos šalinti ieškinius dėl kompensacijos. Jums taip pat gali būti neigiama, jei jie pastebi, kad jūs blefuojate.

Patarimai

• Prieš rašydami skirkite šiek tiek laiko apmąstymams, kas nutiko. Kai viską apgalvojote ir tiksliai žinote, ko norite ir kaip norite to paprašyti, būsite pasirengę parašyti savo laišką.
• Įsitikinkite, kad laiške yra jūsų vardas, adresas, el. Paštas ir telefono numeris (jei įmanoma, namai, darbas ir mobilusis telefonas). Taip pat paprašykite skaitytojo informacijos, kad abu galėtumėte sekti savo skundo pažangą.
• Perskaitykite dar kartą ir įsitikinkite, kad viskas yra tiesa, nuoširdu ir patikrinama.
• Neprisiekinėk. Atminkite, kad norite kompensacijos ar sprendimo, o skaitytojo įžeidimas to nepadės. Jei norite naudoti galingesnę kalbą, venkite pasyvaus balso ir naudokite žodžius, kurie yra tiesesni ir apibūdinantys. Gal tu buvai sukrėstas ar net pajuto pasibjaurėjimas, stipresni žodžiai nei paprasčiausiai nusivylęs.
• Skundo pateikimas raštu turi stipresnį poveikį nei įmonės el. Laiško, fakso ar komentarų siuntimas jos tinklaraštyje ar svetainėje. Daugelis įmonių oficialius rašytinius skundus nagrinėja pirmenybę.
• Jei rašote skųstis dėl konkretaus asmens, apsiribokite laišku tik jo trūkumais ir nesiskųskite dėl visos organizacijos. Jei rašote skųstis dėl įmonės politikos, neįžeidinėkite klausytojo ar politikos. Tiesiog nurodykite savo problemą ir tai, kaip norėtumėte, kad ji būtų išspręsta.
• Nesiųskite liudytojų parodymų prisiekdami. Tiesą sakant, jei manote, kad galų gale kreipsitės į teismą, tikriausiai norėsite nuslėpti ne tik parodymus, bet ir jos vardą. Taip pat nepamirškite, kad kreiptis į teismą tikriausiai nėra pigu. Daugeliu atvejų geriau susitarti neoficialiai arba daugiausiai per ginčų komitetą.
• Yra vartotojų internetinių svetainių, kuriose galite pateikti skundus ir sužinoti, ar kiti yra toje pačioje situacijoje su konkrečia įmone.
• Saugokite visos korespondencijos ir laiškų išsiuntimo datų kopijas.

Įspėjimai

• Neteisėta rašyti laišką, grasinantį fiziniu smurtu, turto sunaikinimu ar užpuolimu dėl sveikatos ar saugos. Grasinimas gali būti suprantamas kaip bauginimas, jis gali būti pagrindas pareikšti ieškinį ir gali būti skiriamas bauda ar net laisvės atėmimas. Padaryk sau paslaugą ir pamiršk grasinimus. Nedėkite jų ant popieriaus ir nesiųskite!