Turinys

• Žengti
• 1 dalis iš 3: Atsiliepimas telefonu
• 2 dalis iš 3: perkelkite skambutį
• 3 dalis iš 3: sunkių telefono skambučių sprendimas
• Patarimai
• Įspėjimai

El. Laiškai, tiesioginiai pokalbiai, internetiniai klausimai ir socialinė žiniasklaida yra svarbūs, tačiau telefonas vis dar yra pirmenybė verslui. Kiek kartų kalbėjotės telefonu, kuris, jūsų manymu, yra neprofesionalus? Neleisk kitiems apie tave galvoti vienodai. Čia yra viskas, ką reikia žinoti apie tai, kaip profesionaliai paskambinti telefonu.

Žengti

1 dalis iš 3: Atsiliepimas telefonu

1. Paruoškite rašiklį ir popierių. Stebėkite savo telefono skambučius, užrašydami asmens vardą, laiką, kada jie skambino, ir priežastį. Geriausia informaciją užsirašyti į sąsiuvinį. Tokiu būdu telefono skambučiai tvarkingai tvarkomi vienoje vietoje, o kopiją galite pateikti tiems, kam buvo skirtas skambutis, jei ne jūs.
2. Kuo greičiau atsakykite telefonu. Niekas nemėgsta laukti. Atsiliepimas telefonu greitai rodo skambinančiajam, kuris greičiausiai yra klientas, kad turite efektyvų verslą. Tai taip pat leidžia skambinančiajam žinoti, kad jo skambutis yra svarbus.
3. Identifikuokite save ir savo įmonę. Pavyzdžiui, pasakykite: „Ačiū, kad paskambinote IJzerhandelui de Zwaardui. Tu kalbi su Bramu “. Paklauskite, kas skambina ir iš kur skambina, jei jie neteikia šios informacijos, ypač jei jūsų įmonė taiko griežtą politiką dėl nepageidaujamų skambučių.
4. Užduokite teisingus klausimus. Surinkite kuo daugiau informacijos. Tai padeda nustatyti nepageidaujamus telefono skambučius. Tačiau apklausiant kitus žmones, tai gali pasirodyti kaip kaltinantis, ypač kai užduodate keletą klausimų. Nenorite pasirodyti veržlus, todėl būkite ramūs ir naudokite ramų bei nuosaikų toną.
   • Skambintojas: "Ar galiu pasikalbėti su Timu?"
   • Respondentas: "Ar galiu paklausti, kas skambina?"
   • Skambintojas: „Tomas“.
   • Respondentas: "Iš kur skambinate?"
   • Skambintojas: „Anglija“.
   • Respondentas: "Koks jūsų įmonės pavadinimas?"
   • Skambintojas: „Tai privatu“.
   • Respondentas: "Ar Timas laukia jūsų skambučio?"
   • Skambintojas: „Ne“.
   • Respondentas: „Puiku, aš bandau jus persiųsti“
5. Tarkime, kad kažkas iš jūsų organizacijos klausosi pokalbio. Įmonės, stebinčios gaunamus skambučius, paprastai praneša apie tai iš anksto įrašytu pranešimu. Net jei jie to nedaro, kalbėkite profesionaliau, kai manote, kad jie tai daro. Jei jie tai daro, turite galimybę išgirsti, kaip skambate telefonu, ir prireikus tobulinti save.

2 dalis iš 3: perkelkite skambutį

1. Prieš sulaikydami ką nors, paklauskite ir palaukite jų atsakymo. Didelė daugelio kompanijų problema yra ta, kad jie per ilgai palieka skambučius. Išskyrus Zen meistrus, dauguma žmonių nemėgsta ilgai laukti. Žmonės taip pat visada mano, kad laukia dvigubai ilgiau nei iš tikrųjų. Kuo greičiau jų sulaikymas sumažina susierzinusio skambučio riziką, kai vėl pakelsite liniją!
2. Įsitikinkite, kad asmuo, kuriam skambinama, atsakys į skambutį. Kai skambinantysis paprašys konkretaus asmens, prieš sulaikydami pasakykite, kad „bandote perkelti“. Tada patikrinkite, ar gavėjas yra a) laisvas ir b) pasirengęs kalbėti su asmeniu. Jei ne, būtinai paimkite išsamų pranešimą.
3. Naudokite taisyklingą gramatiką. Visada kaip objektą naudokite „Jonas ir aš“, o kaip pagrindinį objektą - „Jonas ir aš“ (pavyzdžiui, „Jonas ir aš nuėjome į parduotuvę“, o ne „Jis kalbėjo su Jonu ir aš“).
4. Atkreipkite dėmesį į savo balsą. Skambinantysis girdi jūsų ketinimus iš jūsų balso ir tono. Ar telefonu, ar asmeniškai; tai pasako daugiau nei žodžiai, kurie sklinda iš tavo burnos. Profesionalaus telefono skambučio raktas į sėkmę yra juokas iš vidaus!
   • Šis momentas patraukė skambučių centro vyresniąją vadovybę, kuri kiekvieno skambučių centro darbuotojo darbo vietoje pakabino mažyčius veidrodėlius, kurie skaitė: „Ką matai, tai ir girdi!“.
5. Jei įmanoma, naudokite skambinančiojo vardą. Tai prideda ką nors asmeniško ir parodo, kad jūs klausotės. Atsiprašau Johno, bet Marko šiuo metu nėra. Ar galiu jums kuo nors padėti ar priimti pranešimą? “
6. Pirmiausia atpažinkite save, kai kam paskambinsite. Pavyzdžiui, pasakykite: „Mano vardas Marije Hunter ir aš ieškau Lora de Vries“. Tačiau nebūk žodingas. Kitaip tariant, būkite tiesioginiai, neišplėsdami nereikalingų detalių.
7. Baigkite pokalbį profesionaliai. Nuoširdžiai pasakykite: „Ačiū, kad paskambinote. Linkiu tau geros dienos! "

3 dalis iš 3: sunkių telefono skambučių sprendimas

1. Praktikuokite aktyvaus klausymo įgūdžius. Negalima ginčytis ir nenukirsti kliento. Net tada, kai žmogus klysta arba žinote, ką jis ar ji ketina pasakyti. Leiskite asmeniui pasakyti tai, ką jis nori pasakyti. Geras klausymas įneša pasitikėjimo savimi ir padeda nuraminti piktą skambinantįjį.
2. Naudokite žemą balsą ir kalbėkite tolygiai. Jei klientas pradeda kalbėti garsiau, kalbėkite lėčiau ir ramiu balsu patys. Ramus elgesys (palyginti su susierzinusiu ar susijaudinusiu) yra geras būdas nuraminti sukrėstą žmogų. Nesuvaržymas pagal kliento garsumą ar toną gali padėti piktam žmogui įsikibti į save.
3. Sukurkite pasitikėjimą per empatiją. Įsidėkite į kliento batus. Praneškite skambinančiajam, kad suprantate jų nusivylimą ir nuoskaudas. Vien tai yra didžiulė pagalba nuraminant žmogų. Tai vadinama „žodiniu linktelėjimu“, ir tai padeda priversti skambintoją pasijusti suprastu.
4. Venkite pykti ar susierzinti. Jei klientas yra žodžiu agresyvus ar bara, giliai įkvėpkite ir tęskite, tarsi to negirdėtumėte. Atsakymas tuo pačiu būdu nieko neišsprendžia ir gali priversti situaciją iš rankų. Vietoj to priminkite klientui, kad norite padėti ir kad esate geriausias jo ar jos sprendimas sprendžiant problemą - dažnai šis teiginys ramina situaciją.
5. Venkite imtis dalykų asmeniškai. Laikykitės šio klausimo ir netapkite asmenišku, net jei klientas tai daro. Atminkite, kad klientas jūsų nepažįsta, o jis tiesiog jus vargina kaip prekybos atstovą. Ramiai sugrąžinkite pokalbį į problemą ir tai, kaip bandote ją išspręsti, nepaisydami asmeninių komentarų.
6. Nepamirškite, kad kalbate su žmogumi. Mums visiems būna blogų dienų. Galbūt asmuo muštėsi su savo vyru, buvo nubaustas piniginėmis baudomis ar tiesiog jam nesisekė. Mes visi ten buvome tam tikru mastu. Pasistenkite, kad jų diena būtų geresnė, likdami ramūs ir netrukdomi - ir tai leidžia jums jaustis gerai!

Patarimai

• Nedėkite gumos į burną, nevalgykite ir negerkite, kai naudojatės telefonu.
• Venkite naudoti „ah“, „eh“ ir kitus beprasmius „užpildymo žodžius“ ar garsus.
• Nenaudokite nutildymo mygtuko: jis turėtų būti naudojamas tik tada, kai reikalinga papildoma vadovo ar mokymo trenerio pagalba.

Įspėjimai

• Atminkite, kad ne visi žino, kaip būti profesionaliais. Būkite mandagus, net jei tai nėra abipusė.
• Kai išspręsite problemą, nepamirškite, kad kitas skambinantysis yra naujas asmuo. Išlaisvinkite visas emocijas, kurios galėjo kilti iš ankstesnio skambinančiojo.
• Po sunkaus telefono skambučio klientų aptarnavimo atstovai turėtų padaryti 5 ar 10 minučių pertrauką.