Turinys

• Žingsniai
• Įspėjimas

Kai reikia siųsti el. Laiškus klientų aptarnavimo skyriui, kai kuriems žmonėms sunku. Kaip turėtumėte rašyti laiškus el. Paštu, kai visada rašėte laiškus ant popieriaus? Kokios yra klientų aptarnavimo užklausų konvencijos ar protokolai? Nors kiekvienoje profesijoje, regione ir kultūroje galios skirtingos taisyklės, yra bendros gairės, užtikrinančios, kad pasieksite savo tikslą el. Paštu klientų aptarnavimo tarnybai.

Žingsniai

1 dalis iš 3: Svetainių tyrimai

1. 

   Ieško atsakymo. Prieš siųsdami el. Laišką įmonės klientų aptarnavimo skyriui, turėtumėte įsitikinti, kad įmonės svetainėje nėra atsakymo į jūsų klausimą. Daugelis įmonių atsakė į dažniausiai užduodamus klausimus DUK ir palaikymo puslapiuose.
   • Šias palaikymo skiltis galite lengvai pasiekti įmonės svetainėje, užvedę pelės žymeklį virš puslapio apačios ir spustelėdami nuorodas „Susisiekite“, „Pagalba“ arba „Klientų aptarnavimas“.

2. 

   
   
   Suraskite klientų aptarnavimo puslapį. Jei tinklalapio apačioje nerandate nuorodos „Klientų aptarnavimas“, galite naudoti paieškos laukelį. Tai gali būti teksto laukas duomenims įvesti arba didinamojo stiklo simbolis viršutiniame dešiniajame pagrindinio puslapio kampe. Įveskite paieškos terminus, pvz., „Klientų aptarnavimas“ arba „susisiekite“, ir paspauskite mygtuką „Enter“.
   • Paprastai puslapyje „Susisiekite su mumis“ įmonės pateikia el. Pašto informacijos formą, kad klientai galėtų komentuoti ar skųstis.
     • Peržiūrėkite šį puslapį ir įsitikinkite, kad gaunate kopiją; priešingu atveju raskite el. pašto adresą, iš kurio naudosite asmeninę el. pašto paskyrą laiškams siųsti, o tai padės archyvuoti pranešimus.

3. 

   
   
   Naudokite paieškos juostą. Toje pačioje paieškos juostoje raskite temą, kurios turite paklausti, kurią naudojote ieškodami klientų aptarnavimo el. Pašto adresų. Tokiu būdu ieškodami temų ar klausimų, galėsite gauti atsakymus nereikalaudami el. Laiškų.
   • Kruopšti paieška padeda įvertinti įvertinimą, kai jums tikrai reikia siųsti el. Laiškus. Jei rašote el. Laišką apie problemą jau yra svetainėje, klientų aptarnavimo komanda tikriausiai pamanys, kad esate sunkus ir pasyvus svečias, taigi ir potencialus klientas.
   • Peržiūrėkite dažnai užduodamus klausimus. Daugeliu atvejų į jūsų klausimą jau atsakyta DUK skiltyje. Daugelis svetainių palaiko šią kategoriją, kad sumažintų klientų aptarnavimui siunčiamų el. Laiškų skaičių.

4. 

   
   
   Įmonės politikos tyrimai. Jei paieškos juostoje ar DUK nerandate atsakymo į savo problemą, daugiau rasite skyriuje „Apie mus“ arba „Grąžinimo politikos“ puslapyje. Užveskite pelę į tinklalapio apačią ir raskite nuorodas. Raskite bet kurią nuorodą, kurioje yra atsakymas į jūsų klausimą, įskaitant: Apie mus, Turinys, Kreditinės kortelės, Galimi produktai, Grąžinimo politika, Privatumo politika, Naudojimo sąlygos ir kt.
   • Net jei atsakymo nerandate šiose nuorodose, perskaitę informaciją galėsite pasinaudoti papildomomis įmonės žiniomis, kad gautumėte norimą palaikymą el. Paštu.
   skelbimas

2 dalis iš 3: El. Pašto rašymas

1. 

   Nustatykite tai kaip skundo ar komplimento el. Laišką. Ne visi el. Laiškai, siunčiami klientų aptarnavimo tarnybai, yra skundai ar klausimai. Gal norite tiesiog padėkoti jiems už palaikymą. Daugelis įmonių džiaugiasi galėdami priimti šiuos teigiamus el. Laiškus, taip pat el.
   • Tiesą sakant, kartais skundai yra greitesni ir tiesioginiai nei el. El. Paštas tinkamas tik tada, kai siunčiate padėką ar užduodate klausimą be greito atsakymo, tačiau jei norite nedelsdami išspręsti problemą, geriausia paskambinti.

2. 

   Aiškiai parašykite savo pavadinimą. Parašykite prasmingą pavadinimą ir pereikite prie reikalo. Tai padės klientų aptarnavimo personalui pirmiausia pamatyti jūsų el. Pašto adresą gautuosiuose, taip greičiau atsakant. Parašykite glaustas antraštes, įtraukite el. Pašto santraukas ir paprašykite atsakymo.
   • Pavyzdys: „Šuo įkando mano„ Chacos “su viso gyvenimo garantija - reikia keistis“

3. 

   Pradėkite nuo sveikinimo. Parašę aiškią antraštę, kitas žingsnis - pasveikinti klientų aptarnavimo darbuotojus. Neskubinkite šios problemos. Jūs nepraleisite sveikinimų skambindami ar susitikdami asmeniškai, tiesa? Galite tiesiog parašyti „Gerbiamas klientų aptarnavimas“.
   • Raskite vardą pasisveikinti. Kai kurios mažos ir vidutinės įmonės nurodo savo klientų aptarnavimo agentų vardus, o parašius darbuotojo vardą jos bus laimingos palaikydamos tokį pat mielą ir malonų kaip jūs.
   • Sveikinimą galite baigti kableliu arba dvitaškiu. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimo tarnybai arba klientų aptarnavimo tarnybai:

4. 

   Naudokite standartinę rašybą. Parodykite pagarbą gavėjams, laikydamiesi standartų. Nenaudokite visų didžiųjų raidžių, netvarkingų didžiųjų ir mažųjų raidžių derinių ar šriftų, sukurtų taip, kad jie atrodytų kaip rašysena. Jums tereikia įvesti standartinius skyrybos ženklus, rašybą ir didžiąsias raides. Tai padės įvertinti jūsų el. Pašto adresą.

5. 

   Išlaikykite mandagų toną. Būkite mandagus, nesvarbu, ar rašote skundo el. Laišką, ar reiškiate pyktį. Būsite vertinamas svečias ir mainais gausite mandagesnį elgesį.

6. 

   Prisistatyk. Po pasisveikinimo reikia prisistatyti. Nurodykite savo vardą ir parodykite, kad esate pirmas klientas arba įsigijote kelis kartus. Abiem atvejais darbuotojai norės jus pamaloninti. Jei reikia, paminėkite savo geografinę vietą (jei norite naudoti lauko produktus ar paslaugas).

7. 

   Būk specifiškas. El. Laiške naudokite konkrečius žodžius. Venkite vartoti bendrinius terminus, pvz., „Mano produktai“; Vietoj to turėtumėte pateikti išsamų produkto ar paslaugos aprašymą ir kodėl turite rašyti el. Laišką. Apibūdinkite bet kokį su produktu / paslauga susijusį incidentą, kad darbuotojai galėtų tiksliai nustatyti problemą. Įtraukę šią būtiną informaciją į pirmąjį el. Laišką, galėsite išvengti ilgų el. Laiškų pridėjimo.
   • Jei įmanoma, naudokite nuorodą į gaminį, kad darbuotojas galėtų nedelsdamas ja remtis remdamasis tuo, ką aprašote.
   • Parašykite užsakymo numerį el. Laiške, nes dauguma darbuotojų paprašys šios informacijos. Šis numeris naudojamas užsakymams stebėti ir kaupti sistemoje.

8. 

   Užduokite aiškius klausimus. Eikite tiesiai į el. Laiško tašką. Neskambėk aplink. Kai pasveikinsite savo darbuotojus ir prisistatysite, pradėkite rašyti naują pastraipą, kurioje būtų tiksliai parodyta, kas vyksta, naudodami konkrečią formuluotę.
   • Jei pageidaujate, tiesiogiai paprašykite paskatų. Tačiau galite drovėtis prašydami nuolaidos, palikite tai elektroniniame laiške. Jei norite gauti ką nors mainais už gaminius su trūkumais, klauskite tiesiogiai.

9. 

   Parašykite trumpas pastraipas. Parašykite glaustus fragmentus. Parašykite 1, 2 arba iki 3 sakinių pastraipoje, kad būtų lengviau skaityti. Tai taip pat padeda darbuotojams greitai persiųsti el. Paštą, kad žinotų, kaip nustatyti prioritetus. Jei el. Laiške yra per daug žodžių, jie dažnai užima žemą vietą, nes neturi laiko perskaityti ir suprasti, ko norite.

10. 

    Pabaiga paprastu parašu. Pabaikite el. Laišką baigiamuoju sakiniu, kad apibendrintumėte prašymą ar komplimentą, ir pagaliau atsisveikinkite. Pabaiga „Nuoširdžiai“ veiks, tačiau taip pat galite praleisti atsisveikinimą ir tiesiog įterpti savo el. Pašto parašą. Taip pat galite nurodyti skubą sakydami „laukiu jūsų atsakymo“.
    • El. Pašto parašas apima jūsų vardą, profesiją ir kontaktinę informaciją. Galite suformatuoti el. Pašto parašą el. Pašto nustatymuose ir nustatyti, kad jis būtų automatiškai rodomas rašant naujus el. Laiškus.

11. 

    Negalima pridėti failų. Pirmą kartą neturėtumėte ką nors pridėti el. Laiške. Daugelyje svetainių yra šlamšto filtrų, kurie nukreipia į el. Laiškus, kuriuose yra failų, todėl prieš juos skaitant el. Laiškai siunčiami į šlamšto dėžutę.
    • Žinoma, turėtumėte pridėti failą, jei siunčiate el. Laišką į darbo paraišką ir jūsų prašoma pridėti savo gyvenimo aprašymą „Word“ formatu.
    • Nepateikite savo vartotojo vardo, slaptažodžio ar kredito sąskaitos / atsiskaitymo informacijos.

12. 

    Prieš siųsdami atidžiai perskaitykite. Parašę el. Laišką neskubėkite paspausti mygtuko Siųsti. Turite atidžiai perskaityti el. Laišką ir įsitikinti, kad nėra aplaistytų klaidų, trukdančių jūsų pasirinktiniams žodžiams. Nesvarbu, ar rašote el. Laišką telefonu, ar automatinis „siuntimas iš mano„ iPhone “negali būti pateisinimas gramatinėms klaidoms ir skyrybos ženklams, taip sumažinant jūsų profesionalumą.

13. 

    Klauskite. Jei po kelių dienų negavote atsakymo el. Laiško, jūsų el. Laiškas gali būti užblokuotas filtruojant šlamštą arba išsiųstas į apatinį el. Pašto puslapį. Atsiųskite priminimą apie ankstesnį el. Laišką ir paklauskite, ar jie gavo jūsų pirmąjį el. Laišką. skelbimas

3 dalis iš 3: išlikite mandagūs

1. 

   Parašykite taisyklingą gramatiką ir rašybą. Galbūt to nesuprantate, tačiau viena mandagaus tono palaikymo dalis yra taisyklingos gramatikos ir rašybos naudojimas. Atkreipkite dėmesį, kad nuosekliai perduotumėte savo žinią. Tai rodo, kad gerbiate gavėją ir esate mandagus žmogus.

2. 

   Parodykite kvalifikaciją ir žinias. Nebūkite arogantiški, bet teisingai vartodami žodžius parodykite savo kvalifikaciją. Be to, jei tyrinėjote įmonės svetainę ir šiek tiek žinote apie jų politiką, sakykite, kad perskaitėte, bet nerandate atsakymo į savo problemą.

3. 

   Venkite skambinti anekdotais. Šmaikščius komentarus ir pokštus reikia naudoti tinkamoje vietoje, todėl jie neturėtų būti rodomi rimtame el. Laiške, bent jau pirmą kartą siunčiant. Šmaikšti kalba laikoma netinkama ir jos reikėtų vengti versle.
   • Užmezgę santykius su darbuotoju per kelis el. Laiškus, pokštas bus priimtas ir lengviau suprantamas.

4. 

   Išreikškite save be užpuolimo. Nesvarbu, ar pykstate dėl blogo produkto ar paslaugos, emocijų išsakymas el. Laiške neduos norimų rezultatų. Pagarbiai ir mandagiai pateikti problemą yra efektyviau nei erzinantis ar agresyvus el.
   • Atminkite, kad žodžių gali nepavykti teisingai išreikšti. Jei jus jaudina problema, kurią reikia nedelsiant išspręsti, telefono skambučiai bus efektyvesni.

5. 

   Paminėkite savo įsipareigojimą ir įvertinimą. Galų gale paminėjus savo įsipareigojimą įmonei ir vertinant jų paslaugas per metus, darbuotojai jaustųsi patogiau skaitydami jūsų el. Laiškus ir atsakydami į juos. greičiau. skelbimas

Įspėjimas

• Nepateikite savo vartotojo vardo, slaptažodžio ar atsiskaitymo informacijos (kreditinės kortelės, debeto kortelės ar banko sąskaitos) el. Laišku, siunčiamu klientų aptarnavimo tarnybai.