Turinys

• Žingsniai
• Patarimai

Gera klientų aptarnavimo politika gali prisidėti prie verslo sėkmės.Įgyvendindami ir išlaikydami politiką ir procedūras, galite užmegzti tvirtus santykius su klientais ir ginti įmonės interesus. Taip sumažinsite klientų praradimo procesą ir galėsite išplėsti savo klientų ratą. Nors klientų aptarnavimo politikos pobūdis skiriasi priklausomai nuo verslo rūšies, šia kryptimi reikia atsižvelgti į keletą pagrindinių veiksnių.

Žingsniai

1. 1 Apibrėžkite pagrindinius savo klientų aptarnavimo politikos tikslus. Kartu su klientų išlaikymu ši politika gali apimti tokius tikslus kaip informacijos apie naujus produktus teikimas, produktų linijų apžvalgų gavimas ir klientų pritraukimo būdai, atsižvelgiant į perkamąją galią. Šių tikslų apibrėžimas yra pagrindinis šios politikos pagrindas ir palengvina jų įgyvendinimo strategijų ir procedūrų kūrimą.
2. 2 Palyginkite klientų aptarnavimo tikslus su pagrindinių konkurentų tikslais. Tai suteiks jums tam tikrą supratimą apie pramonės standartus ir padės suderinti jūsų politiką su tais standartais, taip pat suprasite ne konkurencijos aspektus.
3. 3 Susiekite savo klientų aptarnavimo tikslus su pagrindine įmonės misija. Tiesioginio ryšio tarp įmonės tikslų ir misijos sukūrimas prisidės prie jūsų verslo sėkmės.
4. 4 Apibrėžkite konkrečias procedūras, kurios padėtų jums pasiekti kiekvieną tikslą. Pavyzdžiui, siekiant supaprastinti bendravimą gali atsirasti pakopinė struktūra, apimanti tokius aspektus kaip kontaktas telefonu, bendravimas el. Paštu ir net pokalbiai. Visa tai yra bendravimo su klientais būdai, siekiant suteikti tam tikras paslaugas.
5. 5 Nustatykite konkrečius standartus ir gaires, kurios taikomos kiekvienai procedūrai. Labai svarbu sudaryti eskalavimo sąrašą, kuriame būtų logiška veiksmų sekos grandinė ar seka, reglamentuojanti kiekvieną klientų aptarnavimo aspektą, nes jis maksimaliai išnaudoja esamus išteklius ir neleidžia kartoti vieno ar kito požiūrio.
6. 6 Išbandykite politiką konkrečioje darbuotojų ir klientų grupėje. Tai leis pastebėti bendro politikos plano klaidas dar prieš tai plačiai paplitus. Įsitikinkite, kad visi klientai supranta, kad tai yra bandomasis testas, ir jų atsiliepimai apie politiką paveiks galutinį šios politikos procedūrų sąrašą.
7. 7 Pasakykite savo klientų aptarnavimo personalui apie naujos klientų aptarnavimo politikos specifiką. Taip bus nuosekliau elgiamasi su klientais jūsų įmonėje, o šios politikos procedūros bus veiksmingesnės.

Patarimai

• Jokia klientų aptarnavimo politika nebus tobula. Tai reiškia, kad kiekvienas politikos aspektas turi būti reguliariai peržiūrimas. Tai leis pritaikyti politiką prie pokyčių, priklausomai nuo klientų poreikių, pramonės standartų pokyčių ir net pasikeitus įmonės prekių tiekimo aplinkybėms.
• Visada skatinkite klientų atsiliepimus apie paslaugų politikos pobūdį. Kadangi tikslas yra išlaikyti klientus, būtina įsiklausyti, ką jie sako apie įvairius paslaugų teikimo aspektus, pavyzdžiui, pristatymo laiką ar atsakymo į užklausas ir net skundus greitį; tai padės suprasti politikos trūkumus.