Turinys

• Žengti
• 1 dalis iš 2: Kliento skundo supratimas
• 2 dalis iš 2: Toliau
• Patarimai
• Įspėjimai

Susidūrimas su piktais klientais gali būti vienas didžiausių iššūkių darbo vietoje. Nesvarbu, ar susitiksite su tais klientais asmeniškai, ar kalbėsite telefonu, tikėtina, kad susidursite su dideliu nusivylimu, agresyvumu, pykčiu ir nekantrumu. Svarbiausia išlikti ramiai.

Žengti

1 dalis iš 2: Kliento skundo supratimas

1. Būkite ramus ir koreguokite savo mąstyseną. Niekam nepatinka bendrauti su įkaitusiais, rėkiančiais žmonėmis viešose vietose. Tačiau jūs turite išlaikyti šaltą protą tokioje situacijoje. Jums gali kilti pagunda šaukti atgal, bet pabandykite atsispirti! Padėtis paaštrės tik tuo atveju, jei ir jūs susipyksite ir pradėsite rėkti. Įkiškite savo geriausią klientų aptarnavimo koją į priekį ir pasistenkite nuraminti emocijas - laikas pradėti dirbti.
   • Nenaudokite sarkazmo ar atvirai apsimestinio mandagumo. Toks elgesys dar labiau pakurstys kliento pyktį ir dar labiau erzins situaciją.
2. Aktyviai klausykitės, ką sako klientas. Piktas klientas paprastai nori, kad kažkas išlietų savo pyktį ir nusivylimą, ir šiandien jūs esate tas žmogus. Tai reiškia, kad turite padaryti viską, kad atidžiai išklausytumėte, ką jis / ji sako. Skirkite savo klientui nedalomą dėmesį ir nesiblaškykite. Stebėkite kalbą ir tikrai klausykite, ką jis / ji nori pasakyti.
   • Klausydamiesi jo, ieškokite atsakymų į šiuos klausimus: Kas nutiko, kad jį / ją nuliūdino? Ko jis / ji nori? Ką galite padaryti, kad padėtumėte?
3. Išjunkite savo jausmus. Jei klientas yra ypač piktas, jis gali pasakyti tai, kas yra labai nemandagu ar niekinga. Nepamirškite to nelaikyti asmeniškai. Klientas pyksta dėl įmonės, produkto ar paslaugos - ne jūs. Akimirką turėsite atidėti asmeninius jausmus.
   • Tiesiog nepamirškite, kad jei klientas tampa priešiškas ar grasina tapti priešiškas ar smurtauti, liepkite jam / jai paskambinti vadovui, kad išspręstų konfliktą. Jei einate atgal, praneškite savo vadovui, kas vyksta. Jei bus blogiau, paprašykite kliento išeiti. Įsitikinkite, kad žinote įmonės potencialiai pavojingų klientų protokolą. Jei tai numatyta protokole, nedvejodami kreipkitės į policiją.
4. Pakartokite kliento susirūpinimą. Kai klientas baigia paraudimą, įsitikinkite, kad tiksliai žinote, kodėl jis / ji erzina. Jei vis dar nesate tikri, pakartokite tai, ką, jūsų manymu, klientas nuliūdino. Arba paklauskite apie tai kliento. Kartojant susirūpinimą matyti, kad atkreipėte dėmesį. Jūs taip pat patvirtinate, kad yra problema, kurią reikia išspręsti.
   • Geras būdas įsitikinti, kad yra problema, yra išlaikyti šaltą protą ir atitinkamai pritaikyti savo kalbą. - Suprantu, kad jūs esate pikti ir teisingai: pica jums buvo pristatyta valandą vėliau.
5. Aktyviai užjauskite klientą. Empatija padės klientui suprasti, kad jūs esate tam, kad jiems tarnautumėte. Nustačius problemą, parodykite klientui, kad gailitės ir puikiai suprantate, kodėl jie pyksta. Pasakykite ką nors panašaus:
   • - Aš visiškai suprantu tavo nusivylimą - laukti picos yra baisu, ypač kai esi labai alkanas.
   • - Jūs turite teisę susierzinti - vėluojant pristatyti, galite sugadinti visą jūsų tvarkaraštį.
6. Atsiprašyk. Praneškite klientui, kad jums tikrai gaila, kad tai įvyko - nepaisant to, ar manote, kad klientas yra pernelyg dramatiškas ar ne. Kaip ir parodydami empatiją, atsiprašydami galite patekti į teisingą kelią. Kartais susierzinę klientai nenori nieko kito, kaip tik atsiprašymo už blogą paslaugą. Tikimės, kad klientas šiek tiek nurims, jei atsiprašysite darbdavio vardu.
   • Pasakykite maždaug taip: "Man labai gaila, kad pica neatvyko laiku. Nepaprastai apmaudu, kai taip nutinka, ir aš visiškai suprantu, kodėl tau tai nepatinka. Pažiūrėkime, ką galime padaryti, kad ji būtų teisinga. padaryti “.
7. Skambinkite savo vadybininkui, jei klientas jūsų to paprašys. Jei sprendžiate situaciją ir klientas reikalauja, kad priimtumėte savo vadovą ar vadovą, geriausia susitarti. Tačiau visada geriau, jei pavyks išvengti savo vadybininko kvietimo. Pats spręsdamas karštą situaciją, parodai viršininkui, kad sugebi ramiai bendrauti su piktais klientais.

2 dalis iš 2: Toliau

1. Pateikite galimą sprendimą (ar sprendimus). Dabar, kai žinote, kodėl klientas pyksta, turite sugalvoti sprendimą. Jei galite sugalvoti klientą tenkinantį sprendimą, pateikite jį.
   • Jei imsimės picos pavyzdžio, galite pasakyti maždaug taip: "Aš visiškai suprantu, kad jūs esate nusiminęs dėl pavėluoto pristatymo. Aš mielai grąžinsiu jums už picą ir pasiūlysiu jums nemokamos picos kuponą. Aš asmeniškai užtikrins, kad kita pica jums būtų pristatyta kaip žaibas “.
2. Paprašykite kliento atsiliepimų. Jei nesate tikri, kas pradžiugintų klientą, tiesiog paklauskite jo. Ką jis norėtų padėti išspręsti situaciją? Ar yra rezultatas, kuriuo jis / ji būtų patenkintas? Pasakykite ką nors panašaus:
   • "Kaip aš galiu tai susimokėti? Jei tai priklauso nuo mano galimybių, aš pasirūpinsiu, kad jis būtų įvykdytas".
3. Imkitės neatidėliotinų veiksmų. Papasakokite klientui, ką darysite, kad problema būtų išspręsta. Pateikite jam savo kontaktinius duomenis, ypač jei kalbate su klientu telefonu. Tokiu būdu jis gali susisiekti su jumis, jei problema kartosis.
4. Po situacijos skirkite sau keletą minučių. Jei klientas išėjo arba padėjo ragelį, skirkite šiek tiek laiko, kad galėtumėte apdoroti tai, kas ką tik įvyko. Leiskite sau trumpam atvėsti. Net jei klientas išėjo patenkintas, šios situacijos gali sukelti itin daug streso. Skirkite šiek tiek laiko, kad atgautumėte kvapą. Užrašykite, kas nutiko: data, laikas, vieta, įvykis, sprendimas.
5. Susisiekite su klientu. Kai problema išspręsta, paskambinkite klientui. Paklauskite jo / jos, ar viskas pavyko sklandžiai. Jei galite, ženkite dar vieną žingsnį. Parašykite ranka parašytą atsiprašymą arba pasiūlykite klientui nuolaidą kitam jo užsakymui.

Patarimai

• Nenagrinėkite skundo asmeniškai, net jei pats esate už jį atsakingas. Jei emociškai įsitraukiate į šį klausimą, pasitraukite. Paprašykite kito darbuotojo išspręsti konfliktą.
• Apsvarstykite, kaip matytumėte išspręstą problemą, jei turėtumėte skundą. Tada elkitės su klientu taip, kaip norėtumėte, kad su jumis elgtųsi.
• Tai, kaip elgiatės su skundais, gali užtikrinti klientų išlaikymą. Jei padarysite teisingai, yra didelė tikimybė, kad jie ir toliau pasirodys; jei darai ne taip, tikėtina, kad jie nebegrįš.
• Vienas iš būdų nesureikšminti šio klausimo yra priminti sau, kad klientų nuomonė yra svarbi, bet ne tiek svarbi, kiek jūsų šeimos ir draugų. Neleisk svetimam sugadinti nė vienos minutės dienos.
• Kai kurie klientai skundžiasi viskuo. Jei radote vieną iš tų klientų, pabandykite pasikalbėti su savo vadovu, ar tas klientas yra tas, kurį verčiau prarastumėte, o ne būtumėte turtingi. Tokiems klientams sugaištą laiką galima geriau skirti geriems klientams.
• Jei negalite duoti klientui to, ko jis nori, išbandykite ką nors nemokamai (paprašykite leidimo), kad tai būtų teisinga.

Įspėjimai

• Atminkite, kad visų pirma jūsų, kolegų ir kitų klientų saugumas. Jei klientas peržengia ribą grasindamas jums, pateikdamas grasinamus komentarus ar demonstruodamas priešišką elgesį, susisiekite su policija. Informuokite savo vadovą, jei tai galima padaryti saugiai. Dauguma įmonių mieliau prarastų smurtą patyrusį klientą, o ne pakenktų savo darbuotojų, klientų ir kitų saugumui.