Turinys

• Žingsniai
• 1 dalis iš 3: Efektyvus bendravimas su klientu
• 2 dalis iš 3: Bendravimas su klientais
• 3 dalis iš 3: Bendravimas su sudėtingais klientais

Nepriklausomai nuo to, ką darote, jei turite bendrauti su klientais, visada turite išlaikyti profesionalų požiūrį ir elgesį. Tai pasakytina ne tik apie tai, ką sakote, bet ir apie tai, kaip kalbate ir elgiamės. Pokalbis su klientu be tinkamo takto ir profesionalaus mandagumo gali lemti jūsų įmonės sandorio praradimą. Išmokus derybų taisyklių ir metodų, kaip elgtis su sudėtingais klientais, prisidedate prie jūsų profesinių santykių ir tolesnio karjeros augimo.

Žingsniai

1 dalis iš 3: Efektyvus bendravimas su klientu

1. 1 Suprasti kliento poreikius. Galite sužinoti, ko nori klientas, suprasdami jo galutinę viziją ir jo istoriją. Turite aiškiai suprasti, kaip dabartinis projektas ar sandoris yra susijęs su jūsų kliento tikslais ir asmenybe. Taip geriau suprasite, kokia svarbi ši problema yra jūsų verslo partneriui.
   • Užduokite teisingus klausimus, kad suprastumėte, ko nori klientas. Būkite kiek įmanoma konkretesni ir už tai paprašykite tikslių ir aiškių paaiškinimų.
   • Pavyzdžiui, būdamas investicijų patarėjas, galite paklausti kliento: „Ar esate pasiruošęs prarasti 10 proc. Savo investicijų, kad gautumėte 20 proc. Kaip jaučiatės praradęs?“ Arba „Galvodami apie savo investicijas, naktį nemiegate? "
   • Advokatas gali užduoti tokius klausimus: „Kokia jums yra ideali bylos baigtis?“ arba "Kaip agresyviai norite pranešti apie savo poziciją?"
2. 2 Būkite geras klausytojas. Klausymas yra būtinas bet kokioje verslo partnerystėje. Skirkite laiko tikrai išklausyti klientą. Jei nesuprantate tam tikro aspekto svarbos savo partneriui, greičiausiai neklausote įdėmiai arba užduodate neteisingus klausimus. Užduokite konkretesnius klausimus ir įsiklausykite, ką klientas turi pasakyti.
   • Nenutraukite. Naudokite neutralią kalbą, kad paskatintumėte klientą pasakyti daugiau, pavyzdžiui, „tęsti“, „aišku“, „taip, aš suprantu“.
   • Jei įmanoma, palaikykite akių kontaktą ir užsirašykite pastabas.
   • Lengvai linktelėkite galva ir (arba) šypsokitės (jei tinka), kad parodytumėte, jog klausotės. Sekite pokalbio giją; šypsosi, kai klientas kalba apie pinigų praradimą, jūsų taškų nepridės.
   • Perduokite tai, ką klientas pasakė, kad užduotų papildomų klausimų. Pavyzdžiui, jei klientas sako, kad nėra patenkintas dabartiniu pelnu, galite pasakyti: "Suprantu jūsų nepasitenkinimą. Kokios grąžos tikitės iš savo investicijų?"
3. 3 Išsiaiškinti. Aiškumas yra svarbi jūsų santykių su klientais dalis. Klientui visada turi būti suteikta pakankamai informacijos, kad jis galėtų priimti pagrįstus sprendimus. Jei tarp jūsų nėra aiškumo, jūsų partneris negalės priimti teisingo sprendimo ir tai baigsis pasitikėjimo jumis praradimu.
   • Norėdami tai padaryti, turite naudoti kalbą, kuri bus suprantama jūsų klientui.Jei klientas nėra susipažinęs su techniniu žargonu, viską suformuluokite taip, kad jis taptų aiškus.
   • Turite aiškiai pranešti apie savo veiksmus kiekviename etape, kodėl tai darote ir kokių rezultatų tikitės. Jei klientas nesupranta, kodėl jūsų pasiūlymai jiems padės, jūsų idėjos bus atmestos arba palaikomos labai nenoriai.
   • Net ir nedideli pakeitimai, pvz., Nedidelių įgaliojimų perdavimas pavaldiniui ar kolegai, gali nuliūdinti klientą, jei jis apie tai nebus įspėtas. Tiesiog praneškite rezervui, ką ir kodėl darote.
4. 4 Dokumentuokite visus santykius su klientais. Sąveikos su klientu įrašymas yra labai naudinga praktika. Tai jums padės, jei jums reikės pateikti viršininkui ataskaitą apie su klientu praleistą darbo laiką. Taip pat naudinga turėti aiškius ir profesionalius dokumentus, jei rezervas reikalauja įrodyti bet kurį jūsų verslo susitikimą.
   • Bet kokia sąveika su klientu turėtų būti dokumentuojama, įskaitant susitikimus akis į akį, telefono skambučius, atsakiklius, tekstinius pranešimus ir el.
   • Užsirašykite kliento vardą, datą (laiką, jei įmanoma), pagrindinę šios sąveikos esmę, kiek laiko kalbėjotės, išsamią informaciją apie kiekvienos šalies pareiškimus.
   • Taip pat naudinga išsiųsti patvirtinimo laišką, kuriame suprantate bendravimo metu pasiektus susitarimus, laiką ir galutinį produktą. Tai dar vienas būdas įsitikinti, kad jūs ir jūsų klientas kalbate apie tą patį.

2 dalis iš 3: Bendravimas su klientais

1. 1 Būkite profesionalus visą laiką. Nepriklausomai nuo to, kaip bendraujate su klientu, turite išlikti profesionalus visais atžvilgiais. Tai apima tai, kaip kalbate, ką sakote ir kaip elgiatės su klientu.
   • Nebūk per daug pažįstamas. Atminkite, kad bendraujate su verslo partneriu, o ne su draugu - nenaudokite piktos kalbos, nejuokaukite, nenaudokite jaustukų susirašinėdami su klientu.
   • Visada dar kartą patikrinkite gramatiką ir rašybą. Per daug pastebimos klaidos gali suklaidinti gavėją ir atrodyti neprofesionaliai.
   • Klauskite apie kliento asmeninį gyvenimą tik tuo atveju, jei jis pats pasidalino tam tikra informacija. Nesikiškite į kitų žmonių reikalus ir nebūkite pernelyg pažįstami. Pusiausvyrą galima rasti per bandymus ir klaidas.
   • Naudokite mandagias ir tinkamas frazes, pavyzdžiui: "Malonu tave matyti. Kaip praėjo savaitgalis?"
   • Venkite nesutariančių ar nesvarbių temų, tokių kaip politika, religija, socialinės problemos ir romantiški nuotykiai.
2. 2 Būkite iniciatyvus. Jei nesate aktyvus, galite nuvilti klientą ir galiausiai sugadinti jūsų profesinius santykius. Visada stenkitės būti pirmasis, pradėjęs susirašinėti, ypač jei yra naujienų, apie kurias jūsų klientas tikrai norės žinoti.
   • Nelaukite, kol klientas jums paskambins ir pristatys naujienas, kurios turi tiesioginės įtakos jų verslui. Jūs turite jam apie tai papasakoti, tada jis jus įvertins. Nuolat naršykite naujienų kanalus, ieškodami vertingos informacijos.
     • Tai sakant, neskleiskite gandų, nebent tai paveiks jūsų kliento turto vertę. Prieš susisiekdami su klientu, patikrinkite šaltinį.
   • Turėtumėte turėti savo nuomonę apie įvykius, apie kuriuos pranešate savo klientui. Ji turi būti aiški ir nepajudinama.
   • Pavyzdžiui, jei klientas nežino, į kokias vertybinių popierių biržas investuoti, galite pasakyti: „Remdamasis norima grąžos ir rizikos riba, manau, turėtumėte apsvarstyti ______, nes ______“.
   • Arba, jei esate gydytojas, turėtumėte susisiekti su pacientu, jei jo tyrimų rezultatai yra paruošti arba jei sužinojote apie naują jo ligos gydymo būdą.
3. 3 Gerbkite kliento laiką. Nors jums reikia nuolat palaikyti ryšį su savo verslo partneriais, neturėtumėte per daug jų laiko skirti. Apskritai, nebent klientui reikia daugiau laiko ar reikia atidžiau atkreipti dėmesį į situaciją, kurią sukelia padidėjęs spaudimas klientui, dauguma telefono skambučių turėtų trukti ne ilgiau kaip 10–15 minučių.
   • Nekvieskite klientų tuščiai plepėti. Jie yra tokie pat užimti, kaip jūs, todėl palaikykite savo bendravimo profesionalumą, nebent palaikote ryšį ne darbo metu.
4. 4 Klauskite klientų idėjų ir nuomonių. Kiekvieną kartą, kai aptariate naują atvejį, paklauskite savo partnerių, ką jie mano apie jūsų bendrinamą informaciją. Turėtumėte pasakyti savo nuomonę apie tai, ką aptariate su klientais. Sužinokite jų nuomonę apie pateiktą informaciją, kad suprastumėte, kaip jūsų požiūriai sutampa.
   • Pripažinkite ir gerbkite kliento nuomonę. Net jei nesutinkate su juo, pasakykite „Taip, aš suprantu, ką turite omenyje“.
   • Jei esate tikri, kad klientas klysta arba kad tai sukels didelę praleidimą ar didelių nuostolių, nebijokite to pasakyti.
   • Nesakykite klientui, kad jie klysta tik norėdami juos apginti. Vietoj to užduokite tokius klausimus: „Ar pagalvojote apie ______?“. arba "O kas, jei ______ atsitiks?"
   • Arba, pavyzdžiui, teisininkas gali paklausti, ar klientas supranta, kokių priemonių imamasi, ir ar sutinka su pasirinkta taktika.
5. 5 Atkreipkite dėmesį į kūno kalbą. Kūno kalba gali išduoti daugybę emocijų, nesvarbu, ar tai suvokiate, ar ne. Tai gali būti naudinga, nes galite skaityti kliento kūno kalbą, tačiau jūsų gestai taip pat gali išduoti jūsų ketinimus.
   • Atkreipkite dėmesį tiek į kliento kūno kalbą, tiek į savo.
   • Pasviręs kūnas gali atrodyti arogantiškas, o į priekį - agresyvus.
   • Per krūtinę sukryžiuotos rankos gali išreikšti gynybą ar pasipriešinimą.
   • Nerimas yra nervingumo ar dirginimo požymis.
6. 6 Atkreipkite dėmesį į savo toną ir elgesį. Kaip ir kūno kalba, jie išduoda neišsakytus jausmus. Atkreipkite dėmesį į savo kalbos toną ir į tai, kaip klientas gali tai suvokti, kad pritaikytų jūsų balsą ar išraiškas, kad atitiktų situaciją.
   • Jūsų tonas turėtų atitikti jūsų veido išraišką.
   • Taip pat įsitikinkite, kad jūsų tonas atitinka tai, ką sakote. Jei jūsų žodžiai perteiks sutikimą, o jūsų balsas - nusivylimą, jūsų klientas supras.
   • Kalbėdami šypsokitės, ypač telefonu. Dėl to jūsų balsas skambės optimistiškai ir nuoširdžiai.

3 dalis iš 3: Bendravimas su sudėtingais klientais

1. 1 Kontroliuokite savo emocijas. Kartais gali būti sunku dirbti su kai kuriais klientais, tačiau tokiais atvejais reikia dar labiau kontroliuoti save. Praradus ramybę su klientu, galite sugadinti jūsų verslo santykius su tuo žmogumi ir net kainuoti jūsų darbą.
   • Neleiskite savo emocijoms nulemti jūsų reakcijos į bet kokius kliento žodžius ar veiksmus. Būkite mandagūs ir atminkite, kad klientas visada teisus.
   • Nepamirškite išlikti profesionaliais net ir susidūrę su prievarta.
   • Jei jums sunku suvaldyti savo emocijas, prieš kalbėdami pabandykite suskaičiuoti iki dešimties arba kelis kartus giliai įkvėpti.
2. 2 Daugiau klausyk, mažiau kalbėk. Apskritai naudinga suteikti klientui laisvę išreikšti save, o tai dar svarbiau bendraujant su klientais, su kuriais susiduriate su sunkumais. Rezervas gali nenorėti užmegzti kontakto, nes jis nesijaučia išgirstas, ir leisdamas jam įsitempusiomis akimirkomis nuvilkti didžiąją pokalbio dalį, jūs pašalinate situaciją.
   • Galite bendrauti ir tylėti didžiąją laiko dalį. Leiskite klientui kalbėti ir reaguoti, kai to reikia.
   • Užduokite papildomų klausimų, kad išspręstumėte ar paaiškintumėte dalykus, kurių iki galo nesuprantate.Pavyzdžiui, galite pasakyti: „Manau, kad suprantu, ką turite omenyje, bet ______ mane šiek tiek glumina; ar galėtumėte paaiškinti, ką tuo norite pasakyti?“
3. 3 Parodykite savo dalyvavimą procese. Jei sunkus klientas nesijaučia išgirstas, jis gali tapti dar sunkesnis. Maži bendravimo įpročiai, rodantys įsitraukimą ir susidomėjimą, gali padėti nuraminti klientą ir sumažinti įtampą.
   • Kalbėdami palaikykite akių kontaktą su klientu.
   • Naudokite trumpus, mažus žodinius užuominas, kad parodytumėte, jog klausotės. Pavyzdžiui, sakydami „mmm“ arba „taip“ arba tiesiog linktelėdami galva sutikdami parodote savo dalyvavimą.
4. 4 Kalbėkite su pasitikėjimu. Tai, kaip jūs kalbate, yra tokia pat svarbi, kokia ji yra. Bendraudami su sudėtingu klientu, labai svarbu suprasti, kaip esate suvokiamas dėl jūsų kalbėjimo būdo. Pakeitus balso greitį ir toną, galima nuraminti susierzinusį klientą, ypač kai jis derinamas su kitais metodais.
   • Sumažinkite kalbos greitį, sumažinkite balso tembrą ir garsumą.
   • Lėta ir sklandi kalba ramina nusivylusius ar sunerimusius klientus. Stenkitės, kad pakeitimas būtų pastebimas, kad klientas galėtų jį priimti.
5. 5 Vykdykite kliento pageidavimus. Kartais paprasčiausias susitarimas su sunkiu klientu yra geriausias būdas nutraukti blogą požiūrį. Net jei žinote, kad klientas klysta, gali būti geriausia nepradėti ginčo, jei nėra kito būdo žmogų nuraminti.
   • Išreikškite savo susirūpinimą, jei klientas ketina padaryti didžiulę klaidą, tačiau atminkite, kad galutinis sprendimas lieka jam.
6. 6 Klientų atsisakymas yra paskutinė išeitis. Jei, nepaisant visų pastangų, jums sunku pataikauti klientui ar patenkinti jo reikalavimus, geriau jį paleisti. Taip, jūs prarasite šią prekybą, tačiau kai kuriais atvejais tai nėra verta galvos skausmo.