Turinys

• Žingsniai
• Patarimas

Klientai yra svarbiausias verslo veiksnys. Jie yra gyvybiškai svarbus verslo pelno, patrauklumo ir reputacijos raktas. Nei viena įmonė negali išgyventi nepalaikydama santykių su klientais, ir tai yra sunki problema - kaip klientai visada grįžta pas jus? Sužinokite, kaip patenkinti jų poreikius ir norus, ir atlikti pagrindines klientų aptarnavimo paslaugas - tai pirmieji žingsniai siekiant išlaikyti jūsų vartotojus.

Žingsniai

1 dalis iš 3: patenkinti savo klientus

1. 

   Sužinokite, ko nori klientai. Norint, kad klientai vėl ir vėl grįžtų į verslą, svarbu išmokti skaityti vartotojų mintis ir suprasti, ką siūlote rinkoje. Kodėl žmonės renkasi tave, o ne kitus konkurentus? Yra trys pagrindinės priežastys (tikėkimės, kad jos grįš dėl vienos iš trijų ar visų trijų):
   • Jūsų verslas siūlo sandorį, kuris juos džiugina.
   • Pripažinkite, kad siūlote paslaugą ar produktą, kurio jie niekur neranda.
   • Klientai žino, kad jūsų verslas su jais elgiasi labai gerai.

2. 

   
   
   Pripažink, kas esi ir ką atsineši. Sužinokite, kaip tinkamai parduoti save ir pritaikyti verslą klientų bazei, turint tvirtą lojalumą ir savigarbą. Dauguma bankrutuojančių bendrovių kyla dėl vidinių krizių ar pasididžiavimo savo produktais, nors tai nėra taip puiku. Prašau gerai apsvarstyti. Ar jums reikia modernizuoti? Arba turėtumėte būti nuoseklus, kad neprarastumėte klientų, kuriems patinka klasikinis jūsų įmonės rafinuotumas? Tai priklauso nuo jūsų ir viso verslo.
   • Jei ledus parduodate Antarktidoje, svarbu žinoti: kokius iššūkius turite įveikti savo verslo strategijoje. Kaip prisitaikyti didelėje aplinkoje arba kur tinka jūsų produktas?
   • Palyginkite savo produktus su kitais konkurentais ir ištirkite juos. Nebūtų protinga pakabinti lentelę „Pirmoji kava“, kai nesate tikri, ar jūsų kava geriausia mieste. Jei aišku, kad neturite varžovo, gerai, jei tiesiog paliksite jį ramybėje. Kilus neaiškumams, parduokite produktą pagal jo vertę.

3. 

   
   
   Nuolat palaikykite produkto ar paslaugos kokybę. Klientai turi daug pasirinkimų. Bet kai jie grįš pas jus, produktas ar paslauga yra tikrai gera, o vartotojai turi įsitikinti, kad patirtis yra tokia pati kaip ir anksčiau. Paslaugų kokybė ir jūsų atnešta vertė yra svarbesnė už kitus verslo aspektus. Klientai turi jaustis tik tuo produktu ir juo tikėti, tačiau tokie veiksniai kaip draugiškas personalas, švari parduotuvė ar patogi kaina nėra tokie svarbūs kaip tas paprastas dalykas.
   • Nustatykite griežtus kokybės standartus ir darykite viską, kad jų laikytumėtės. Jei ruošiate maistą, sumuštiniai turi būti vienodi, neatsižvelgiant į tai, ar tai pirmadienis, ar penktadienis, ar patiekia patyręs darbuotojas, ar „naujokas“.

4. 

   
   
   Surinkite klientų atsiliepimus. Norint išplėsti naują prekės ženklą, patartina iš pirmų lūpų ištirti kliento jausmus, kas jiems patinka ar nepatinka dėl to, kas susiję su jūsų įmonės verslu. Pateikite atsiliepimų formą arba el. Laišką, kad gautumėte atsiliepimų ir išanalizuotumėte, kas sekasi ir kokias problemas reikia tobulinti.
   • Laikykite klientų skundų apskaitą, kad galėtumėte tiksliai įvertinti kylančių problemų rūšis, skundų dažnumą ir gautus atsakymus. Kai kuriais atvejais skundai žymiai sumažėja tobulinant produktus ar paslaugas.
   • Jei skundai dėl tos pačios problemos kartojasi vėl ir vėl, dabar yra laikas įmonėms pagalvoti ir išbandyti kitus geresnius metodus, kaip pagerinti situaciją.

5. 

   Atkreipkite dėmesį į savo reputaciją internete. Šiandien, ypač didmiesčiuose, kur konkurencija yra nuožmi, verslas gali „nuskęsti“ arba „atsirasti“, atsižvelgdamas į tai, ką žmonės kalba socialiniuose tinkluose, pavyzdžiui, „Facebook“. toks kaip. Jei norite padaryti viską, kad įsijaustumėte į savo klientus, neignoruokite savo reputacijos internete. Dalyvaukite, susisiekite su jais ir mokykitės iš anoniminių atsiliepimų.
   • Prekės ženklas, norintis būti sėkmingas, turi turėti praktišką ir profesionalų internetinį puslapį. Jūsų pagrindinis puslapis turi suteikti vartotojams jaudulio ir noro naudotis produktu ar paslauga jausmą. Be to, svetainėje turėtų būti rodoma pagrindinė informacija apie jūsų įmonės veikimo laiką ir produktus.
   • Galite parašyti patraukliai, kad pritrauktumėte klientus, bet neteisingai pateikite klaidą. Jei žmonės apkalba jūsų internetinį verslą, nieko nekaltinkite. Teigiami pokyčiai sulauks palaikymo.

6. 

   Pasiruoškite prisitaikyti prie savo rinkos. Skirtingos įmonės turės skirtingą klientų ratą ir turi savo būdus, kaip išlaikyti vartotojus. Pavyzdžiui, „Ben Tre“ kokoso saldainių gamybos įmonės standartas skiriasi nuo „Binh Dinh“ kalmarų gamyklos gamyklos, nes jų auditorija skiriasi lūkesčiais, standartais ir pageidavimais.
   • Jei verslas siūlo aukštos kokybės produktą ar specialią paslaugą - tik tam tikram rinkos segmentui - turite žinoti, kur ją įdėti, kad sutelktumėte tos mažos auditorijos dėmesį Arba turėkite gerą būdą reklamuoti savo prekės ženklą. Produkto kokybė ir kaina yra svarbiausi grįžtančių klientų veiksniai.
   • Jei siūlote visiems patrauklius produktus, kurie parduodami keliose vietose, jūsų įmonės rinkodara, nuoseklumas ir klientų aptarnavimas yra svarbūs siekiant išlaikyti vartotojus.
   skelbimas

2 dalis iš 3: atlikite gerą klientų aptarnavimą

1. 

   Mokykite savo darbuotojus elgtis pagarbiai su klientais. Jie turi suprasti savo svarbą vartotojų atmintyje.Darbuotojai kartais yra vienintelis verslo ir klientų bendravimo tiltas, todėl įsitikinkite, kad jūsų pavaldiniai gerbia ir gerbia tą patį požiūrį kaip ir jūs.
   • Sukurkite įvairius būdus ir metodus, kad patenkintumėte darbuotojų mokymosi poreikius, pvz., Įtraukdami vaizdo įrašų peržiūrą, dokumentų skaitymą ir vaidmenų žaidimo praktiką, kad įprastumėte tvarkyti situacijas tarnyboje.
   • Pasirinkite patyrusį žmogų, kuris perteiks pamokas naujai darbuotojų kartai.
   • Siūlykite pavaldžias paskatas, tokias kaip „mėnesio darbuotojas“ ar „mėgstamiausias darbuotojas“, kad padidintumėte susidomėjimą savo klientų priežiūra.

2. 

   Naudokite fiksuotas ir lengvai įsimenamas darbo valandas. Jei jūsų parduotuvė dirba pirmadienį, ketvirtadienį, šeštadienį ir kiekvieną antradienį nuo 13:45 - 15:00 ir 9:00 - vidurnakčio, jūs pateksite į aklavietę išlaikydami klientus. Nesirinkite sunkiai įsimenamos veiklos laiko. Prisitaikykite prie savo klientų ir būkite atviri laikams, kai jiems reikia jūsų paslaugos.
   • Atminkite: dirbkite reguliariai kas savaitę, turėdami pusiausvyrą. Jei dirbate tik nuo 10:00 iki 15:00, pirmadieniais - penktadieniais, tie, kurie dirba nuo 9:00 iki 17:00, niekada neturės galimybės apsipirkti parduotuvėje tuo laikotarpiu. Apsvarstykite galimybę užsidaryti vėliau arba dirbti savaitgaliais.

3. 

   Būkite lankstus. Tarkime, jūs patiekiate pusryčius iki 10:30, klientas atvyksta 11 ir tikisi pusryčių su blynu, tai yra dilema. Norite, kad jūsų svečias būtų patenkintas, bet negalite grįžti į virtuvę ir pasimesti, nes jis / ji persigalvoja ir turi greitai paruošti pietus. Kaip elgtumėtės? Būkite kuo lankstesni, atsižvelgdami į susidariusią situaciją.
   • Kalbėkite su klientu draugiškiausiu ir mandagiausiu tonu, kad žinotumėte, jog darote išimtį. "Mes sutvarkėme ir nustojome patiekti pusryčius 10:30, taigi jums gali tekti dar šiek tiek palaukti blyno, gerai?"

4. 

   Laiku išspręskite skundus. Kliento problemos kils nuolat. Tai, kaip jūs elgsitės su juo, nulems, ar išvyks kitas asmuo, ar sulauksite kito ištikimo svečio.
   • Klausykite problemos iš daugelio pusių. Tikrai suprantu, ko reikia, kol darau išvadą.
   • Apsvarstykite būdus, kaip galite nuraminti klientus, kad jie būtų patenkinti ir grįžtų į verslą.
   • Su skundais elkitės draugiškai ir teigiamai. Praneškite savo klientams: pradžiuginti juos yra jūsų laimė.

5. 

   Išmokite sąžiningai parduoti. Vartotojai gali ne tik patikėti produktu, bet ir tikėti tuo, ką verslas sako apie jį, kaip jūs atnešate savo idėją klientams. Jie ieško jūsų dėl rimtų priežasčių, kad pirktumėte juos ramiai, kad patenkintumėte jų poreikius.
   • Pardavimų aplinkai mokykite savo darbuotojus, kaip gauti daugiau informacijos iš klientų apie jūsų produkto ketinimus, norus ar praktiką. Norėdami padidinti klientų dėmesį, parodykite darbuotojų asmeninį susidomėjimą pirkėjais, kad sužinotumėte, kas jie yra ir ką daro, naudokite tyrimo klausimus.
   • Prieauginio pardavimo strategija gali būti svarbi verslo aplinkos dalis, tačiau išlaikykite ją saikingai, kad ji netaptų per daug akivaizdi. Klientai nekenčia, kai juos trikdo pasiūlymai, verčiantys pirkti daugiau nereikalingų daiktų.

6. 

   Padarykite savo parduotuvę švarią ir draugišką. Nėra jokių standartų, kaip projektuoti ar organizuoti parduotuvės fasadą. Vienintelis dalykas, kuris padės jums laimėti, yra suteikti klientams artumo jausmą. Tačiau yra nepakeičiamas faktorius, kad produktų pardavimo vieta turi būti kiekvieną dieną valoma, profesionaliai ir atvirai sutvarkyta. Modernus, klasikinis, jaukus, elegantiškas, ... kad ir kokį stilių pasirinktumėte, išlaikykite jį nuoseklų ir švarų. skelbimas

3 dalis iš 3: Žengiant tolesnius veiksmus

1. 

   Užmegzti realius santykius su klientais. Vartotojai mėgsta apsipirkti ir tada, kai įmonės prisimena jų įpročius. Nesvarbu, kokia jūsų verslo kokybė, klientai vis tiek mieliau pirks ten, kur su jomis elgiamasi gerai.
   • Sužinokite, kaip prisiminti klientų vardus ir juos pasveikinti. Lankytojai jausis svarbiau, jei prisiminsite jų mėgstamus vardus ir produktus. Tai vienas paprastas dalykas, galintis pakeisti, priverčiantis vartotojus grįžti prie jūsų verslo.
   • Nė vienas svečias nėra „mažas“. Elkitės su visais, kurie eina į parduotuvę, tarsi padėdami milijardą dongų į jūsų kasos langelį, tada pakartokite tai kitam. Lygiai taip paversite 1 milijardą realybe.

2. 

   Siūlykite specialias finansines paskatas, kad primintumėte savo verslą ir priverstumėte klientus pasijusti jums tikrai vertingais. Dovanų ar lojalumo programa yra puikus būdas išlaikyti vartotojus.

3. 

   Turėkite pašto ar žinučių sąrašą. Kai klientai ateina į parduotuvę, raskite būdą, kaip pasirašyti naujienlaiškį, kad jie galėtų pagrįstai dažnai informuoti vartotojus apie specialius produktus, nuolaidas, akcijas. Klientai norės grįžti daugiau, kai pateiksite jiems patrauklių priežasčių.
   • Taip pat pravartu reklamuoti savo verslo socialinės žiniasklaidos svetainę, pakviesti juos „patinka“ ar „pridėti jus“, kad palaikytų ryšį.

4. 

   Visada tesėk ir vykdyk savo pažadus. Viena iš rimčiausių klaidų, kurias daro verslas, daro priešingai, bandydama pranokti vartotojų lūkesčius dėl ateities. Niekada neapsimetinėkite, kad jūsų produktas jiems yra būtinas, kai žinote, kad jis yra pigus ir nepatikimas. Niekas taip neliks jūsų versle, net jei parduotuvė yra ypač švari, o personalas - itin draugiškas.
   • Jei žinote, kad jūsų „Pho“ parduodamas geriau nei kiti mieste, jums nereikia sakyti „Pirmasis Pho Hanojus“. Tegul produktas kalba pats už save. Parduokite juos už priimtiną kainą ir dažnai susitarkite su mecenatais. Klientai ateis, kai žinos, kad turės gerą sandorį su aukštos kokybės produktu, ir jums pasiseks.

5. 

   Įsitikinkite, kad jūsų darbuotojai pasirodo profesionaliai. Pastaruoju metu išpopuliarėjo pardavėjų įvaizdis šiais dviem kraštutinumais. Kai kuriose parduotuvėse darbuotojai tampa savarankiški, daro savo dalykus, pavyzdžiui, rašo žinutes, šnekučiuojasi ir yra visiškai abejingi savo klientams. Kitose parduotuvėse darbuotojai sekė svečius neišeidami. Vartotojai nemėgsta abiejų. Apmokykite savo darbuotojus visada „šalia vienas kito“ su savo klientais, turėdami visą rafinuotumą ir laiką atsitraukti.
   • Darbuotojai taip pat turi būti tvarkingai apsirengę ir parodyti švarų, patrauklų darbą. Palaikykite kelių stilių sukneles skirtingoms įmonės pozicijoms, kad tiktų jūsų produktui ar paslaugai.
   • Neseniai „Abercrombie & Fitch“ prekės ženklas kritikuotas dėl to, kad pirmenybę teikia tik baltaodžiams darbuotojams, turintiems sergančių kūnų. Jei norite, kad klientai grįžtų, išlaikykite savo darbuotojų įvairovę.

6. 

   Kryžminkite savo verslo reklamą su papildomu partneriu. Kryžminis reklamavimas yra puikus ir tinkamas būdas išlaikyti senus klientus kartu su lydinčiu prekės ženklu arba „kaimynų“ kompanija, turinčia panašią auditoriją su jumis. ir pritraukti naujų klientų.
   • Į skalbyklą įdėkite senovinių drabužių parduotuvės skrajutes ar skelbimus. Jei atidarysite kavinę, galėsite bendradarbiauti su kepykla ir kartu parduoti vienas kito produktus savo parduotuvėje.

7. 

   Nemokamas belaidžio tinklo tiekimas. Nors neatrodo, kad dauguma žmonių, kurie naudojasi kompiuteriais, yra potencialių klientų šaltinis, šiandien, kai laisvai samdomi darbai internete, ypač didmiesčiuose, vyrauja poreikis rasti daugėja vienos vietos ir belaidžio ryšio. Jei atidarote restoraną ar vietą, kur svečiai gali susirinkti, belaidžio ryšio nustatymas yra būtinas dalykas, kad jie norėtų grįžti.
   • Viena iš parduotuvės savininkų problemų yra ta, kad klientas ateina nusipirkti kažko pigaus ir tada sėdi šešias valandas, užimdamas vietą, kur kitaip galėtum aptarnauti kitus klientus.Nustatykite belaidžio tinklo ryšio laiką ir problema bus išspręsta.
   skelbimas

Patarimas

• Parodykite subtilų susidomėjimą klientais ir jų karjera.
• Sukurkite įsimintiną patirtį, dėl kurios klientai norės susisiekti su jumis.
• Numatyti klientų poreikius.